Fashion retail is het snelst groeiende onderdeel van de e-commerce sector. De helft van alle fashion aankopen wordt op dit moment online gedaan. Tegelijkertijd is het de branche met de hoogste retourpercentages die kunnen oplopen tot wel 50%! Genoeg redenen voor bedrijven die mode verkopen, om er alles aan te doen om het aantal retouren zo laag mogelijk te houden. In deze blog duiken we dieper in de wereld van online fashion en vertellen we wat je kunt doen om aanzienlijk minder producten retour te ontvangen.

Webshop retouren verminderen in de fashion branche

Kleding is ontzettend persoonlijk en het aanbod is enorm. Het zijn gevoelsproducten en consumenten willen kleding passen, voordat ze zeker weten of het wat voor ze is. In een fysieke winkel is dit niet zo moeilijk, je kunt de kleding zien, voelen en passen. In een webshop is dit een stuk lastiger en word je beperkt tot het zien van het product. Online retailers worden echter steeds slimmer en we zien daardoor steeds meer slimme oplossingen, waarbij de eigenschappen van offline winkelen worden gecombineerd met digitale voordelen.

Het herroepingsrecht in fashion

Je bent wettelijk verplicht binnen 14 dagen retouren te accepteren. Meer over het herroepingsrecht vind je hier. Binnen fashion, gaan de grote spelers veel verder dan de “minimale” regels. Zalando introduceerde in 2014 al een gratis verzend- en retourbeleid met een retourrecht van 100 dagen. Het gevolg: kleinere webshops worden gedwongen om mee te gaan met een soepeler retourbeleid of lopen het risico om uit de markt te worden geconcurreerd.
Maar gelukkig is er hoop! Want ook al stijgen de consumentenverwachtingen en lijkt het er niet op dat zij simpelweg hun shopgedrag gaan veranderen, we zien wel nieuwe manieren en innovatieve bedrijfsconcepten ontstaan die retouren aanpakken.

Om retouren in fashion terug te dringen kun je twee dingen doen: 

  1. Consumentenverwachtingen (beter) managen
  2. De online shopper helpen met het vinden van de juiste pasvorm

1 Consumentenverwachtingen managen

Ontvangt de consument het product dat hij verwacht, dan is de kans natuurlijk veel groter dat het product niet wordt geretourneerd. Het is daarom belangrijk om zo goed mogelijk te vertellen en te laten zien wat het product is, hoe het eruit ziet, hoe het aanvoelt en wat de pasvorm is. Met deze simpele aanpassingen op de productpagina’s kom je al een heel eind:

Gedetailleerde productfoto’s

Goede productfoto’s zijn natuurlijke een must, maar maak je ook gebruik van detailfoto’s? Om een gevoel te krijgen bij een product wil je weten hoe het aanvoelt. Wanneer iemand goed kan zien van wat voor materiaal iets is gemaakt, weet diegene vaak automatisch hoe het aanvoelt. Je vergelijkt het namelijk onbewust met iets dat je eerder hebt aangeraakt, waardoor je kunt inbeelden hoe het aanvoelt.

Beschrijvende productteksten

Een goede productbeschrijving zorgt ervoor dat de consument precies weet wat hij krijgt en kan er zelfs voor zorgen dat hij nog meer verlangt naar het product. Let erop dat je je niet focust op het verkopen van het kledingstuk, maar om het zo duidelijk mogelijk omschrijven van je product. Je wil tenslotte de online shopper zo goed mogelijk helpen en overdreven of valse claims helpen daar natuurlijk niet bij. Wat je wel kunt doen is gebruik maken van zintuigelijke woorden zoals: Zacht, ruw, glad, dik, licht, etc.

Pasvorm omschrijven

Kledingmaten en de manier waarop het kledingstuk past is afhankelijk van een merk en waar dit vandaan komt. Door per kledingstuk aan te geven wat de pasvorm is (Regular, tight, wide, skinny of in centimeters vermelden hoe het valt) kun je twijfels weghalen en de online shopper helpen om een product te kiezen dat past bij hun stijl. Is er een model te zien op jouw foto’s? Geef dan ook aan wat zijn of haar afmetingen zijn en vertel welke maat het model draagt.

2 De online shopper helpen met het vinden van de juiste pasvorm

Op dit gebied zijn er de afgelopen jaren een aantal flinke stappen gemaakt. Het grootste probleem binnen de online fashion, is namelijk de juiste pasvorm.

Maattabel en merkvergelijking

De meest gebruikte oplossing is een simpele maattabel, waarbij de afmetingen van het kledingstuk staan toegelicht. Het nadeel van deze tabel is vaak dat mensen zichzelf niet willen en vaak ook niet goed kunnen opmeten. Daarom zie je af en toe ook merken die hun kledingmaten vergelijken met die van andere merken. Op die manier kan de consument de juiste maat kiezen, door te kijken naar de maat van een goed passend kledingstuk dat ze al in de kast hebben liggen.

Body Double

Een andere manier om consumenten makkelijker te laten shoppen is door ze een model te geven waarmee ze zichzelf kunnen vergelijken. Op die manier krijgen ze een idee van hoe de kleding eruitziet wanneer ze het zelf zouden dragen en wordt online shoppen een stuk eenvoudiger. Deze Australische webshop heeft een indeling gemaakt op basis van het lichaamstype:

Voorbeeld webshop retouren verminderen: body double

Een body double is een goede aanpak voor kleinere webshops of online retailers die veel kleding verkopen aan doelgroepen die afwijken van de standaard maten.

Virtuele paskamers en pasvorm tools

Steeds vaker zien we webshops gebruik maken van een pasvorm tool. Met een paar eenvoudige vragen kan deze tool je helpen om de juiste maat te vinden. Door klantdata te combineren met kleding data, kunnen deze tools een groot verschil maken. Een voorbeeld is de door veel webshops gebruikte Fit finder van True Fit op de website van Tommy Hilfiger:

Verminderen webshop retouren in fashion: Fit Finder van Tommy Hilfiger

Sommige bedrijven gaan nog verder en hebben rondom deze technologie hele nieuwe bedrijfsconcepten gemaakt. Een goed voorbeeld is ThirdLove.com een lingerie webshop die vrouwen helpt om de perfecte bh te vinden. Dit doen ze door je vragen te stellen over de pasvorm van je huidige bh. Bij iedere stap vertellen ze vervolgens hoe een bh van ThirdLove je kan helpen om een betere pasvorm te krijgen.

Voorbeeld verminderen fashion webshop retouren: thirdlove.com

Maar er zijn ook bedrijven die de aanpak van een virtuele body double en pasvorm tool proberen te combineren. Zo kun je met de software van Metail.com je eigen avatar maken, waardoor je een beter idee krijgt van hoe kleding jou staat en welke maat je nodig hebt.

Ervaringen en consumenten data

Een andere manier is door te kijken welke artikelen eerder zijn geretourneerd en welke juist niet. Vervolgens kun je deze klant suggesties geven over andere kledingstukken die waarschijnlijk ook goed zullen passen. Hierbij kun je ook kijken naar vergelijkbare consumenten en daarmee jouw klanten indelen in doelgroepen om ze vervolgens persoonlijker te kunnen benaderen.

Cloakroom voorbeeld verminderen webshop retouren

Een bedrijfsconcept wat de afgelopen jaren flink in populariteit is gestegen is de online personal shopper. Bedrijven als The Cloakroom, Suitsupply, House of einstein, the Outfittery, en Zalon (merk van Zalando) bieden allemaal ongeveer hetzelfde aan. Je geeft aan wat je stijl is en wat je maten zijn en vervolgens stelt een personal shopper een outfit samen. Deze outfit mag je thuis uitproberen en je stuurt de producten terug die je niet wilt houden. Wat opvallend is, is dat deze bedrijven zich in eerste instantie voornamelijk richten op mannen. Dit komt waarschijnlijk omdat vrouwen het doorgaans leuker vinden om zelf te shoppen.

Bij dit bedrijfsconcept gaan ze er vanuit dat je producten terugstuurt en het enige dat zij willen bereiken is het verhogen van de customer lifetime value. Doordat ze de klant steeds beter leren kennen en ontdekken welke kleding het beste past, wordt het makkelijker om de juiste kleding op te sturen. De kans wordt daardoor steeds groter dat de klant meer artikelen houdt.

Bodyscans

Als we kijken in de toekomst van online fashion, dan zien we dat er veel wordt geëxperimenteerd met 3d scan technologie. Het is iets waar op dit moment veel onderzoek naar wordt gedaan en waar meerdere grote retailers al druk mee bezig zijn. Bodyscans zijn niets nieuws, maar het wordt nog niet op grote schaal ingezet voor de e-commerce. Het probleem zit hem hierbij in een gebrek aan data. Kledingmerken en retailers moeten namelijk de maten van hun producten op de juiste manier digitaliseren. Op dit moment zijn er bijvoorbeeld al wel retailers die apps aanbieden waarmee je met de camera van je telefoon je schoenmaat kan achterhalen.

Conclusie

Webshop retouren blijven een belangrijk en minder leuk onderdeel van de online fashion markt. Het passen van de kleding lijkt namelijk de enige manier waarop mensen echt kunnen beoordelen of ze kleding leuk vinden. Het is echter belangrijk dat je zoveel mogelijk doet om de consument te helpen bij het maken van de juiste keuze. Wanneer je geen online gigant bent, betekent dit dat je onderscheidend moeten zijn en goede productpagina’s met duidelijke maattabellen moet maken. Middelgrote en grote retailers zullen echter een stapje verder moeten gaan en hun klant data moeten combineren met nieuwe technologieën.

Lukt het je om de verwachtingen van jouw klant te managen en ze de perfecte pasvorm te bieden, dan zijn minder retouren niet het enige voordeel. Want als de klant het vertrouwen heeft dat ze bij jou de juiste stijl en fit krijgen, dan zul je zien dat:

  • De conversie stijgt
  • De gemiddelde orderwaarde stijgt
  • De lifetime value per klant hoger wordt
  • De klantloyaliteit toeneemt
  • En dat je meer ambassadeurs krijgt

Veel succes met het verminderen van je retourzendingen. Natuurlijk zijn retouren onvermijdelijk, daarom is het belangrijk dat je een goed retourproces hebt. Daar helpen we je bij SendCloud graag mee, met ons retourportaal. Ontdek hier hoe het werkt.

One Comment

Leave a Reply