Het internet kent geen grenzen! Je hebt vast wel eens een product in een buitenlandse webshop gekocht. De omzet van Europese webwinkels blijft dan ook groeien. Door je verkoopwereld te vergroten, loop je geen kansen mis. Uit onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam blijkt dat slecht 13% van de e-commerce in Nederland internationaal is. Nu aan ‘geoblocking’ een eind komt, is het voor ons tijd om inzicht te geven in de challenges & oplossingen om in het nieuwe jaar ook internationale kansen te grijpen met je webshop.

Cross border e-commerce: méér dan een hot topic

Het zogenaamde geoblocking is in Europa bij ten einde. De Europese raad van Ministers heeft het wetsvoorstel aangenomen, dat geoblocking tegengaat. Dit betekent dat het cross-border winkelen nog makkelijker is geworden voor consumenten. En daardoor zoeken shoppers steeds verder om hun zoektocht te laten slagen. Geoblocking is het weren van consumenten uit andere landen via het aanbieden van andere content. Denk daarbij aan het doorlinken van een buitenlandse consument, naar een andere webshop met andere prijzen. Cross border e-commerce is al enkele jaren een “hot” topic. Doordat nu alle webshops beschikbaar zijn voor iedere consument, loop je kansen mis als je niets doet met consumenten die welwillend zijn om bij je te kopen.

Door de extreme concurrentie in e-commerce, zijn online shoppers gewend om op hun wenken bedient te worden. Ook Internationale winkels, doen hun intrede in ons kikkerlandje met hun webshop. Daardoor eisen shoppers, waar dan ook, steeds meer. Geen keuze in betaal- of bezorgopties? Dan kun je het schudden. We zijn steeds vrijer geworden op het internet en daardoor is het een gewoonte geworden om internationaal producten te kopen. Verkoop je nog niet over de grens? Dan is het eigenlijk best een logische keuze om je omzet te laten groeien en dus de moeite waard.

We geven je graag wat tips om met de uitdagingen van cross border e-commerce om te gaan, zodat jij er je slag mee kunt slaan.

headers

1 Verzenden: Het internationale visitekaartje

Een van de grootste e-commerce challenges is het verzenden van je producten. Dat geldt voor het binnenland, maar zeker ook voor internationale zendingen. Logistiek zorgt in e-commerce al gauw voor 20-40% van de totale kosten. Daar komt nog eens bij dat consumenten verschillende wensen in bezorgopties hebben. Pakketten dienen op de gewenste plek én tijd geleverd te worden, precies zoals de shopper dat wil. Dat verschilt ook nog eens per land. En dan hebben we het nog niet eens over de internationale tarieven van verzenden gehad! Bijna een onmogelijke klus, zo lijkt het.

Binnen Europa wordt er bijvoorbeeld meer gebruik gemaakt van afhaalpunten in Noord-Europa, dan dat thuisbezorgingen voorkomen. In Duitsland worden pakketten het liefst in de avond ontvangen. In ieder land, wensen consumenten alternatieven in bezorgopties en ook nog eens snelle levering. Same Day Delivery is geen trend, maar must in 2017. Kun je jouw klant daar niets in bieden? Dan zal de exit van je webshop in enkele seconden bereikt zijn. Laat staan dat je het kunt winnen van de lokale partijen. Zij kunnen goede levervoorwaarden bieden tegen aantrekkelijke tarieven. Daar komen ook nog eens de marktveroveraars zoals Amazon bij, die eigen bezorgdiensten opzetten. Hoe boks je daar nu tegenop?

Ga aan de slag met een logistieke partner, die je in verschillende landen kan bedienen.

Door met één tool of partij te werken, welke een internationaal netwerk heeft, kun bezorgopties bieden in verschillende landen waar je actief bent. Door meer af te nemen bij een partij, kunnen prijsafspraken en kortingen zorgen voor scherpere tarieven. Daarom zijn we met Sendcloud actief in verschillende landen en willen we één centraal verzendnetwerk creëren voor Europa en daarna de hele wereld. Op die manier kun je zowel keuze bieden in bezorgopties en tegen scherpe tarieven verzenden, ook op internationaal vlak. In 2016 stond het dan ook hoog op de agenda van de Europese Commissie, om meer transparantie in de prijzen van cross-border bezorging te verkrijgen.

Internationale (Track & Trace) communicatie: “You’re package has left our warehouse”

Verder is en blijft communicatie een oplossing voor deze verzendchallenge. Breng iedere klant altijd op de hoogte van de status van je pakket. Heeft het pakket je magazijn verlaten? Laat het weten! Geef er een schatting bij wanneer je klant het pakket kan ontvangen. Vergeet dan niet, om zulke emails in de taal van de ontvanger te versturen. Mocht er onverwachts een pakket later bij je klant aankomen, dan help je jouw klant al enorm met een korte mail.

 

klantcommunicatie

 

2 Retouren, een last of kans?

Retouren zorgen zelfs in het land waar je webshop gevestigd is voor hoofdpijn, om nog maar te zwijgen over internationale retouren. Binnen de EU geldt dan ook, dat retourzendingen binnen 14 dagen na aankoopdatum geaccepteerd dienen te worden. Daarom is dit absoluut een uitdaging, ook in 2017.

Een slecht retourbeleid kost sales, een goed retourbeleid kost geld. En dat is waar een balans in gevonden dient te worden. Een soepel retourbeleid kan namelijk zorgen voor hogere conversie in je webshop. Consumenten wensen namelijk een makkelijk retourproces, gratis retouropties en een kant-en-klaar retourlabel. Dat zorgt alleen maar voor méér kosten en maakt het financieel bijna niet haalbaar. Je klant wil lokaal het pakket kunnen inleveren, zodat het bij jou terug in het magazijn komt. Iets waar je wellicht niet direct aan denkt, wanneer je denkt aan internationaal zaken doen. Retouren zorgen in cross border e-commerce dus alleen maar voor meer ongemakken.

Je hebt een aantal opties in het afhandelen van internationale retouren:

 

  • Samenwerken met een internationale logistieke partij: Wanneer je in veel verschillende landen actief gaat zijn is het aan te raden om een “deal” te sluiten met een logistieke partij. Zalando werkt bijvoorbeeld samen met DHL, om in ieder land gemakkelijk retourzendingen te kunnen aanbieden. Door deze grote deal, kunnen ze zelfs een aantrekkelijk verzend- en retourbeleid bieden.
  • Retouren uitbesteden aan een lokale partner: Een andere mogelijkheid is om te werken met een meer gespecialiseerde lokale partner om je retouren af te handelen. Zo kunnen je klanten het pakket terugsturen naar een adres in hun eigen land. Dit is dus een lokale zendingen en is daarmee kostefficiënt. De lokale partner kan alle administratieve taken en het terugsturen naar jouw magazijn van je overnemen. Het nadeel hieraan is echter wel dat je extra kosten maakt door de samenwerking met een andere partij.
  • Gebruik maken van internationale retouroplossingen: Er zijn een aantal retouroplossingen te vinden, via bijvoorbeeld vervoerders direct. Bij Sendcloud willen we webshops helpen groeien, door een oplossing te bieden voor zowel het verzend- als retourproces. Via het Sendcloud retourportaal kan de (internationale) consument eenvoudig het pakketpunt zoeken, waar hij het pakket wil inleveren. Vervolgens wordt het gewenste punt geselecteerd en daarbij het juiste retourlabel aangeboden. Het retourportaal zorgt daarbij voor overzicht en een Track & Trace systeem. Waardoor zowel jij als shophouder en jouw klant op de hoogte zijn van het retourproces. Dat verkleint ook nog eens fouten in retouren. Dit kunnen we doen, door onze samenwerkingen met internationale partijen zoals DHL en DPD.

Retourzendingen webshops

Verkoop je buiten de EU? 

Dan is de regelgeving van verkoop of afstand (retouren accepteren binnen 14 dagen), niet van toepassing. Zo hanteert Australië bijvoorbeeld geen bedenktijd. Wees daarom altijd op de hoogte van de regels per land, waar je gaat verkopen en dus verzenden en retourneren. UPS heeft een handige tool ontwikkelt, om meer te weten te komen over de regelgeving per land.

3 Moeite met de regels? Ga er slim mee om

Daar kunnen we in challenge drie dus nog even op verder gaan. Een van de belangrijkste redenen om niet cross-border te verzenden, is voor velen de afwijkende regelgeving per land. Zelfs binnen de EU zijn er lokale verschillen in welke informatie er verschaft dient te worden en aan welke voorwaarden dient te worden voldaan. Buiten de EU is dat zelfs nog een stukje ingewikkelder.

Zo geldt voor de BTW-verplichting bijvoorbeeld dat je BTW dient te hanteren in het land waar je verkoopt wanneer je over de ‘drempel’ van dat land gaat. De drempelbedragen per land vind je hier. Dit zorgt al snel voor administratieve rompslomp.

Blank passport and camera with US dollars on wood table ( Filtered image processed vintage effect. )

Wel is er in ieder geval al goed nieuws vanuit de Europese Commissie. Nieuwe BTW-regels zijn voorgesteld om internationale e-commerce te stroomlijnen. Wat houdt het in? De belasting wordt geheven in het land van de koper, waarbij een centraal portaal voor de afhandeling van internationale BTW-zaken wordt ontwikkeld. Toch dient het voorstel nog goedgekeurd te worden en dat kan nog even duren. In de tussentijd kun je het best de regelgeving per land opzoeken en de regels voor koop op afstand hanteren in Europa.

Communiceer in ieder geval duidelijk aan je consument, wat er wordt verwacht. Zorg dat de algemene voorwaarden in de juiste taal zijn geschreven en geef informatie over eventuele invoerrechten. Als je buiten Europa verzendt komen de invoerrechten en belasting over de bestelde producten voor rekening van jouw klant. Vermeld dit daarom op de factuur en in de bevestiging van de order, om je klant op de hoogte te stellen.

4 Vind de balans in je betaalmethodes

Het is al jaren een uitdaging. De betaalmethodes aanbieden die consumenten in die markt gebruiken. Lokale betaalmethoden zijn een sleutel tot succes. Anders zal jouw internationale klant de check-out vervroegd verlaten. De enige wereldwijde betaalmethode is de creditcard, waarmee PayPal wordt mogelijk gemaakt. Maar deze betaalmethode wordt niet in ieder land evenveel gebruikt. Denk maar aan ons eigen land. Toch wordt het steeds makkelijker om internationale betaalopties toe te voegen in webshops. De grootste uitdagingen hebben te maken met:

  • Hoge kosten: Transactiekosten van betaalmethodes en verwerkingskosten van betaalproviders spelen mee in de lasten die worden gedragen om te voldoen aan alle wensen van consumenten.
  • Ingewikkeld check-out process: Wanneer er teveel gevraagd wordt in de check-out voor registratie en de verificatie bij het betalen, zullen consumenten de check-out vervroegd verlaten. Dit wordt zelfs een groter probleem, wanneer shoppers mobiele aankopen doen. Wanneer het scherm kleiner is, zullen klanten eerder afhaken bij een lastige check-out.

Onze tip is, zorg er in ieder geval voor dat je de lokale betaalmethode aanbiedt, waar de voorkeur naar uitgaat. Voor België is dat Bancontact, voor Nederland zou dat iDeal zijn,  en in Frankrijk bijvoorbeeld CarteBlue. Voor webshops zorgen betaalproviders zoals Mollie ervoor, dat je gemakkelijk verschillende betaalmethoden toevoegt in je webshop. Het nadeel beschreven we echter hierboven al, maar de investering zal meer opleveren dan wanneer je er niet voor kiest om lokale betaalmethoden toe te voegen.

Internationale betaalmethodes, cross border e-commerce

Source: Postnord

Samengevat

In cross border e-commerce liggen nog ontzettend veel kansen, zonde om te laten liggen! Deze kansen brengen echter wel challenges met zich mee. De logistiek van je webshop heeft daarin een groot deel en brengt hoge kosten en meer moeite met zich mee. Door gebruik te maken van de juiste tools en oplossingen in de markt kun je efficiënt en dus slim van deze kansen profiteren. Het hangt wel af van hoe ‘ready’ je organisatie is voor internationale verkopen. Je webshop dient meertalig te zijn en je dient inzicht te hebben in de wensen en behoeften van de specifieke markt.

Door te starten met verkopen via marktplaatsen, leer je de internationale markt kennen. Wanneer je jouw logistiek op orde hebt en je houdt aan de regelgeving van dat land, zijn marktplaatsen een laagdrempelige manier van starten. We wensen je veel succes en helpen je graag in de slimste verzendmethodes ook internationaal!

Leave a Reply