Voor online retailers had 2020 één voordeel: door corona deden steeds meer mensen hun dagelijkse aankopen online.

De sector groeide met 6.7%, terwijl de meeste offline industrieën juist een negatieve groei zagen.

Blijft de e-retailsector zich zo ontwikkelen? En hoe ontwikkelen de markt en bezorgtrends zich de komende jaren?

Wij voerden een groot marktonderzoek uit, waarin we meer dan 8000 consumenten in heel Europa ondervroegen.

In dit artikel lees je de resultaten en onze belangrijkste inzichten voor jou als online retailer!

E-commerce wordt de norm voor miljoenen shoppers

E-commerce is een van de meest dynamische en snelst groeiende markten in de wereld. De omzet in Europa stijgt jaarlijks met 6,7%. In 2019 was de Belgische e-commerce markt 11,5 miljard euro waard.

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen binnen de e-commerce en logistiek. Wij signaleren ontzettend veel kansen om je resultaten te verhogen, zolang je maar slim omgaat met je verzend- en retourbeleid.

Wat zijn de belangrijkste trends op het gebied van e-commerce en logistiek voor 2020 en daarna?

  1. De checkout ervaring en winkelwagenverlaters
  2. Verzendkosten
  3. Duurzaam verzenden
  4. Internationale aankopen en zendingen
  5. Tracking meldingen
  6. Retourbeleid
  7. Klantverwachtingen tijdens corona

We geven je graag duidelijkheid, maar we weten dat je het druk hebt. Daarom vind je de belangrijkste bevindingen van ons marktonderzoek in dit artikel op een rij.

Hieronder delen we onze kijk op de toekomst van e-commerce op basis van onze inzichten. Ook geven we je tips voor het verbeteren van de gebruikerservaring van jouw webshop.

Wil je dieper in de statistieken duiken? We raden het je zeker aan. Download het volledige rapport voor een compleet overzicht en laat het in jouw voordeel werken.

Inzicht #1: een nieuwe kijk op de checkout ervaring

Heb je last van verlatingsangst? Winkelwagen-verlatingsangst, om precies te zijn?

Je bent niet de enige! Winkelwagen verlaters zijn overal. Maar wat is precies de reden dat jouw klant niet verder gaat met de betaling? 

Uit ons onderzoek bleek dat dit de grootste boosdoeners zijn:

  • Verzendkosten: voor 69% van de online shoppers zijn onverwachte verzendkosten een reden om de checkout te verlaten.
  • Geen gratis verzending voor grotere bestellingen: 43% van de consumenten zegt dat ze de checkout verlaten als ze ontdekken dat ze geen gratis verzending krijgen bij een bestelling van meer dan €150.

BE webshop verlaters Sendcloud

Insider-tips

Ontwerp je checkout vanuit klantperspectief. Het is je toegangspoort tot verkoop, dus zorg dat het net zo klantvriendelijk is als de productpagina’s van je webshop. Let hierop in je checkout:

  • Bied klanten meerdere flexibele betaal- en bezorgopties.
  • Communiceer de verzend- en bezorginformatie duidelijk op je website (vooral verborgen verzendkosten zijn een afknapper).

Een transparante, aantrekkelijke checkout ervaring vergroot het vertrouwen. Ook zorgt het ervoor dat je klanten minder snel hun volle winkelkarretje achterlaten!

Inzicht #2: gratis verzending is niet per se de gouden standaard

E-commerce retailers worstelen al jaren met een lastige vraag als het gaat om verzendkosten: gratis of niet gratis?

Veel analisten stellen dat gratis verzending dé manier is om conversie en retentie te stimuleren. Wij ontdekten dat het echte antwoord waarschijnlijk wat complexer is. 

Verwacht elke klant echt gratis verzending bij elke bestelling die ze plaatsen? Is het echt zo’n no-brainer?

Begrijp ons niet verkeerd, gratis verzending is populair. Het is een klantgerichte oplossing en er gaat niets boven een ‘freebie’ om je klanten te laten zien dat je ze waardeert.

Maar niet alle klanten zijn hetzelfde. Er zijn genoeg klanten die bereid zijn meer te betalen, als ze hun bestelling daardoor sneller of makkelijker ontvangen (door hun favoriete vervoerder). Die rust en dat gemak is ze het extra geld waard.

Er zitten zeker voordelen aan gratis verzending, als je het je kunt verloven. Maar de cijfers laten zien dat als het aankomt op verzending, het niet de enige manier is om klanten tevreden te houden.

Dit zijn een paar punten om te onthouden:

  • Verzendkosten blijven de belangrijkste reden om een winkelwagentje te verlaten. Maar als de webshop met een drempelbedrag werkt, zal de meerderheid van de Europese online shoppers extra artikelen toevoegen aan hun mandje, om zo aan gratis verzending te komen.
  • 37% van de Belgische shoppers is niet bereid extra te betalen als ze hiermee een bepaalde dag of tijdstip voor hun bezorging kunnen kiezen.
  • Gemiddeld verwachten klanten dat een standaardlevering, binnen Europa, 3 dagen duurt. Dat betekent dat jouw standaard verzendoptie niet supersnel hoeft te zijn.

Insider tips

Een dynamische verzendaanpak is de beste, ontdekten we via ons onderzoek:

  • Overweeg gratis verzending voor klanten die een bepaald bedrag bereiken. Dit is een stimulans om meer artikelen toe te voegen, je klanten zullen het gebaar waarderen.
  • Bied bij het afrekenen snellere verzendopties tegen een hogere prijs. Dit is een extra service die interessant is voor degenen die ervoor willen betalen. 
  • Wees altijd transparant over de verzendkosten en geef duidelijk aan wanneer klanten gratis verzending krijgen. Verborgen verzendkosten is één van de grootste redenen om het winkelwagentje onbetaald achter te laten!

E-commerce logistics

Inzicht #3: groene verzending komt eraan… maar niet meteen

Veel online retailers en consumenten maken zich zorgen over het milieu. Maar verrassend genoeg bleek uit ons onderzoek dat slechts 12% van de consumenten bereid is te betalen voor groene levering (waarbij CO2-uitstoot van het verzendproces wordt gecompenseerd). 

Ook al nemen de groene bezorgopties toe, het duurt nog even voordat dit voor meer consumenten de standaardkeuze wordt.

Consumenten maken zich drukker over de verpakkingen en de invloed daarvan op het milieu. Logisch, want de consument gooit de verpakking zelf weg en ziet dus direct de hoeveelheid.

Insider-tips

  • De meeste consumenten zijn nog niet geïnteresseerd in CO2-neutrale verzending. Je kunt de consument wel bewust maken van het onderwerp. Bied ze de optie aan en versterk hiermee meteen het duurzaamheidsprofiel van je bedrijf.
  • Consumenten houden zich meer bezig met verpakkingsafval dan met de uitstoot. Overweeg over te schakelen op gerecyclede en recyclebare verpakkingen. Als je hiervoor kiest, vertel je klanten er dan over. Zo voelen ze zich niet schuldig bij het plaatsen van een bestelling.

Inzicht #4: verkoop internationaal, denk nationaal

Klaar om je producten internationaal te verkopen? Als je dit nog niet doet, is er waarschijnlijk minder dat je tegenhoudt dan je waarschijnlijk denkt. En je klantenbestand uitbreiden is altijd goed!

Experts voorspellen dat in 2022 bijna een kwart van alle e-commerce bestellingen internationaal is.

Maar liefst 75% van de Belgische consumenten heeft in het afgelopen jaar bij een internationale webshop besteld. Dit percentage is aanzienlijk hoger dan in de rest van Europa.

NL internationaal kopen Sendcloud

Wel geven veel online shoppers aan zich druk te maken over: 

  • Hoge verzendkosten
  • Eventuele douanekosten
  • Het retourneren
  • Lange levertijd

Het is voor online retailers belangrijk deze pijnpunten weg te nemen, om zo het maximale te halen uit het internationale publiek.

Ontwikkel een klantgerichte verzend- en retourstrategie, maar houd het efficiënt om kosten te besparen.

Insider-tips

  • Los eventuele douanegerelateerde problemen vooraf op door de regels van internationale verzendingen te kennen en eraan te voldoen.
  • Zorg voor een handig retourbeleid voor internationale bestellingen.

Communiceer duidelijk aan je klanten dat jij je internationale zendingen onder controle hebt. Zo bestellen ze met een gerust hart.

Tracking Sendcloud

Inzicht #5: tracking is een krachtig touchpoint

Iedereen kijkt graag ergens naar uit. Dat is waarom track & trace meldingen zo’n aantrekkingskracht hebben. 

Klanten vinden het leuk om de verzendstatus van hun bestelling in de gaten te houden om precies te weten wanneer ze hun pakket kunnen verwachten.

Uit ons onderzoek blijkt dat 8 op de 10 shoppers regelmatig de track & trace status bekijkt. Stel je voor dat 8 op de 10 van je klanten je nieuwsbrief of reclame-mail opent!

De grote interesse in de track & trace berichten is de reden dat steeds meer online retailers tracking zien als een belangrijk onderdeel van de customer journey.

Je hebt bijna zeker de aandacht van je klant als je een tracking melding stuurt. Het is een goede service voor jouw klant, terwijl jij een kans hebt om producten onder de aandacht te brengen.

Insider-tip

  • Voeg verkoopberichten of speciale aanbiedingen toe aan je track & trace mails. Klanten ontvangen tracking-berichten graag en staan daarom dan ook vaker open voor andere aanbiedingen. Maar houd een goede balans. Laat tracking informatie niet overschaduwen door de verkoopberichten. Het moet deel uitmaken van een positieve klantervaring.

Inzicht #6: je retourbeleid is een conversietool

Retourzendingen zijn een feit voor webshops. Gelukkig kun je  dit noodzakelijke kwaad omzetten in een krachtig middel om je bedrijf te laten groeien.

Laten groeien? Ja: met een soepel, klantgericht retourbeleid geef je online shoppers precies wat ze van je verwachten. Hier zijn een paar punten om te onthouden:

  • Klanten verwachten hun terugbetaling binnen 5 dagen, langer wordt niet gewaardeerd.
  • Veel shoppers lezen het retourbeleid voordat ze een bestelling plaatsen. 34% van de Belgen zegt een product alleen te bestellen als de retourperiode minimaal 30 dagen is.

Dit betekent dat je retourbeleid een belangrijke rol speelt in het besluitvormingsproces van je klanten. Een gunstige retourprocedure zorgt voor een sterkere band met je klanten.

BE retouren Sendcloud

Insider-tips

Er zijn veel manieren om retouren om te vormen tot een positieve klantervaring:

  • Overweeg om gratis retourzending aan te bieden 
  • Zorg voor handige retourlabels
  • Bied een verlengde retourperiode aan van minimaal 30 dagen
  • Bied klanten aan het retourproces via jouw site te regelen, in plaats van ze door te verwijzen naar websites van externe transportbedrijven

Behandel je retourbeleid als de klantrelatie-tool die het is. Ga voor een soepel, klantgericht retourproces en je klanten zijn je dankbaar!

Inzicht #7: het coronavirus heeft de klantverwachtingen veranderd

De pandemie heeft grote gevolgen voor zendingen binnen e-commerce in het algemeen. Ons onderzoek laat zien hoe het de verwachtingen van klanten beïnvloedt.

Zijn klanten bereid langer te wachten op hun leveringen nu er een wereldwijde crisis gaande is? Over het algemeen is het antwoord ja. De extra tijd die ze willen wachten verschilt per land.

Tijdens crisisperiodes zijn consumenten in Europa bereid 1,4 tot 2,2 dagen langer te wachten dan normaal.

Ongeveer 1 op de 3 consumenten zegt dat ze 4 tot 5 dagen een acceptabele wachttijd vinden. 21% is bereid 6 of 7 dagen te wachten en 22% is zelfs bereid om langer dan 9 dagen te wachten op een standaardlevering.

Met andere woorden:de pandemie maakt de consument geduldiger. Het geduld van de consument is voor online retailers een positieve kant van de crisis.

Uit onze statistieken blijkt dat 77% van de Belgische consumenten te maken heeft gehad met vertraagde zendingen sinds het begin van de crisis. In Europa kwamen vertraagde leveringen gemiddeld 2,1 dag later aan dan verwacht. 

De echte uitdaging van retailers en vervoerders lag en ligt ergens anders: sommige online retailers verzonden wel 90% meer pakketten dan normaal.

BE vertraging Sendcloud

Insider-tip

  • Communiceer met je klanten over crisisgerelateerde problemen. Verzeker hen ervan dat hun veiligheid en die van je medewerkers en partners je hoogste prioriteit heeft.
  • Overweeg om ze iets extra’s aan te bieden om ze zo te laten zien dat je klanten belangrijk voor je zijn. 

Door de crisis zijn er meer vertragingen in de verzending, een tekort aan arbeidskrachten en problemen in de toeleveringsketen. 

Geldige redenen voor een vertraagd afhandelingsproces, maar het laatste dat je wilt, is dat je klant denkt dat je er misbruik van maakt. 

Deze crisis gaat over het tonen van onze menselijkheid. Een beetje extra aandacht en vriendelijkheid kan een groot verschil maken!

E-commerce in de toekomst

Onze statistieken geven veel inzichten in de huidige en toekomstige staat van e-commerce.

Wat vooral opvalt, is het concurrentievoordeel dat je hebt, als je een positieve, klantgerichte gebruikerservaring biedt.

Vandaag de dag verwachten online shoppers flexibiliteit, gemak en snelheid.

Voor online retailers betekent dit dat je een breed scala aan verzend- en bezorgopties moet aanbieden. Zo kun je aan zoveel mogelijk klantwensen voldoen.

Wil je meer inzichten uit ons uitgebreide marktonderzoek? Download ons volledige rapport en krijg een goed inzicht in alle trends, statistieken en voorspellingen, en laat je e-commercebedrijf groeien.

Leave a Reply