De Europese Unie heeft sinds 2014 de consumentenrechten aangepast, waardoor het herroepingsrecht een belangrijk onderdeel is in e-commerce. De FOD Economie controleert elk jaar heel wat webshops, waarbij strenge sancties volgen wanneer de wet niet wordt nageleefd. Hoe zit het bij jou? Ben je volledig op de hoogte van het herroepingsrecht en voldoe je aan alle regels? Het is in dit geval geen aanrader, maar een verplichting. Verplichtingen zijn nooit leuk, retouren zijn nu eenmaal een onderdeel van je e-commerce logistiek, toch kan het herroepingsrecht ook wat voor je betekenen. In dit blog geven we je daarom alle ins en outs over het herroepingsrecht en hoe je er een positieve draai aan kunt geven.

Hoe werkt het herroepingsrecht?

Sinds 2014 is er een nieuwe consumentenwet doorgevoerd die belangrijk is voor je e-commerce business. Je hebt er wellicht al vaker over gelezen en leeft deze wet als het goed is na. Tijd voor een korte verheldering. Het herroepingsrecht wordt ook wel het retourrecht genoemd. Deze wet geldt voor koop op afstand.

Natuurlijk is dit altijd het geval met een webshop, want je ontmoet je klant niet face to face. Verplaats je even in je klant. Het is lastig om producten online te beoordelen. Hoe goed we ook een beeld schetsen van de producten die we verkopen online, het blijft een feit dat producten online niet tastbaar zijn. Om de consument te beschermen, is het herroepingsrecht in het leven geroepen.

Waarschijnlijk wil je het liefst gewoon je retouren verminderen, maar om dit recht van de consument kun je gewoon niet heen.

Hoe het herroepingsrecht werkt sommen we voor je op:

  • Bedenktijd: Jouw klant heeft 14 dagen bedenktijd, nadat het product is ontvangen. De aankoop mag daarom binnen 14 dagen na ontvangst van het product geretourneerd worden. Waarbij je zelfs zonder opgegeven reden een product dat geretourneerd wordt, dient te accepteren. Voor deelleveringen geldt, wanneer het laatste deel van de levering is ontvangen gaan de 14 dagen bedenktijd in.
  • Beoordelen van het product: Je klant mag het product uitproberen en passen (in geval van kleding), maar niet meer dan benodigd om het product te kunnen beoordelen. Komt het product terug en is er schade of slijtage zichtbaar? Dan mag je deze schade in rekening brengen. Je kunt dan de schade verminderen op het aankoopbedrag en dus alleen de restwaarde vergoeden.
  • Vergoeding: Je dient als webwinkelier binnen 14 dagen nadat het product retour is gemeld, de aankoopsom inclusief de verzendkosten te vergoeden. Deze verzendkosten zijn de kosten om het pakket aan je klant te leveren.
  • Retourkosten: De retourkosten mogen doorberekent worden aan je klant, je bent vrij om te beslissen of je de kosten doorberekent ja of nee. Waarom je dit zou kunnen doen, daar komen we later nog even op terug.
  • Retouren aanmelden: Je kunt retourmeldingen aanbieden via het modelformulier dat is opgelegd door Europa, door het aan te bieden in je webshop. Maar je kunt ook een andere wijze van een retourverklaring aanbieden. Denk daarbij aan een digitaal formulier op je webshop of een retourportaal. Je dient in ieder geval een mogelijkheid aan te bieden waar je klant het product retour kan melden.
  • Terugbetaling: Je dient het bedrag terug te betalen met hetzelfde betaalmiddel als waar je klant mee heeft betaald. Terugbetalen met een tegoedbon is niet toegestaan wanneer je klant deze betaalwijze niet heeft gebruikt.
  • Communicatie herroepingsrecht: Last but not least, ben je verplicht om het recht van retour duidelijk te communiceren. Vermeld je niets over het retourneren van producten? Dan krijgt de klant zelfs één jaar de tijd om het product terug te sturen. Vergeet daarbij niet te vermelden wat je klant moet doen om het artikel te retourneren. Goed om te weten is dat je retouren zelfs conversie kunnen stimuleren. Je hebt er dus alleen jezelf mee wanneer je het herroepingsrecht voor je webshop niet naleeft.

Benieuwd hoe het zit met het retourbeleid wanneer je producten verstuurt naar het buitenland? Lees dan ons artikel met 5 tips om probleemloos internationale webshop retouren te verwerken

Webshop retouren tips Sendcloud

Mag ik alleen het aankoopbedrag vergoeden? 

Hier kunnen we kort en bonding over zijn, het antwoord is nee. Het staat expliciet in de wet vermeld, dat de verzendkosten vergoed dienen te worden. Om geen misverstanden te voorkomen, lichten we dit nog even voor je toe.

Stel je verkoopt een product van €20,- met verzendkosten van €2,95 die je aan de klant hebt doorberekend. Dan dien je dus een totaalbedrag van €22,95 te vergoeden, wanneer een artikel binnen 14 dagen retour wordt gemeld.

De kosten voor het retour sturen van het artikel ben je niet verplicht om te vergoeden.

 

Wanneer dien ik het bedrag te betalen?

Sinds 2014 zijn ook deze regels aangescherpt. Je hebt precies 14 dagen vanaf het moment dat jij de retourmelding hebt ontvangen. Heb je geen pakket ontvangen? Dan mag je wachten tot je dit ontvangen hebt of wanneer de klant kan aantonen dat het pakket is verzonden. Vraag dus altijd naar het verzendbewijs van de consument.

Is er een verzendbewijs en heb je het pakje nog niet ontvangen? Dan dien je het bedrag volgens de wet toch te vergoeden. Dat is natuurlijk enorm in jouw nadeel. Daarom kun je in dit specifieke geval het best zoeken naar een oplossing samen met je klant en kom je er niet uit? Schakel dan een jurist in voor de beste oplossing.

Zijn er uitzonderingen op het recht van retour? 

Een aantal artikelen zijn uitzonderingen op het recht van retour. Dit zijn producten die kunnen bederven en custom-made producten. Daarnaast mag je klant het product niet gebruiken tijdens de bedenktijd, denk daarbij aan software die wordt gebruikt en teruggestuurd. Vergeet vooral niet om te vermelden dat het herroepingsrecht niet geld in deze gevallen! Discussies met je klant zijn natuurlijk een “no go” voor je reputatie.

Je hoeft de verzendkosten niet terug te betalen, wanneer je klant een deel van de bestelling terugstuurt. Heeft je klant twee artikelen besteld, waarvan er één wordt teruggestuurd? Dan hoef je de verzendkosten niet te vergoeden.

Heeft je klant gekozen voor een duurdere verzendmethode dan de standaardmethode? Zoals Same Day Delivery? Dan hoef je alleen de standaard bezorgkosten terug te betalen!

De positieve kant van het herroepingsrecht voor je webshop: profiteren van je retourbeleid

Het feit dat je dient te voldoen aan regels, die je webshop eigenlijk alleen maar geld kosten is niet leuk. Maar wat als we je vertellen dat je kunt profiteren van je retourbeleid?
Wat je eigenlijk wil is je verkopen bevorderen met je retourbeleid, maar juist niet de retouren zelf. Wanneer je dat voor elkaar hebt kun je omzet genereren door middel van je retouren. Door retouren gemakkelijk en klantvriendelijk af te handelen stimuleer je conversie en herhaal aankopen. Laten we daar wat dieper op ingaan middels praktische tips zodat je met je retourbeleid omzet kunt stimuleren.

Sendcloud retouren

Praktische tips voor een omzet verhogend retourbeleid:

  • Communiceer je retourbeleid duidelijk in je webshop: Uit onderzoek blijkt dat 67% van online shoppers eerst het retourbeleid beoordeelt voordat er wordt besloten om tot aankoop over te gaan. Klanten wensen daarbij een goed te vinden retourbeleid. Waarom zou je dat niet omzetten in iets positiefs? Communiceer daarom in de footer, op de productpagina’s en in de orderbevestiging je mogelijkheden tot retouren. Op deze manier overtuig je consumenten van een aankoop en schep je vertrouwen. Daarnaast is het verplicht, zoals we hierboven al beschreven.
  • Zorg voor een kant-en-klare retouromgeving: 92% van de online shoppers geeft aan een herhaal aankoop te willen doen bij een gemakkelijk retourbeleid.  Een kant-en-klare retouromgeving heeft zowel voordelen voor jezelf als voor je klant. Je speelt namelijk in op het aanbieden van makkelijke retouren, door consumenten het product retour te laten melden en direct een retourlabel te laten printen. Daarnaast zorgt je ook voor inzicht in de retouren voor jezelf. Zo stroomlijn je het retourproces voor jezelf. Dit makkelijke retourbeleid zorgt daarnaast voor een hogere kans op een aankoop, maar belangrijker nog tevredenheid. Waardoor deze klant weer eerder terug zal keren naar jouw webshop.
  • Test met het versoepelen van je retourbeleid: Al veel grote spelers in e-commerce doen het. Ze verlengen de periode om artikelen te retourneren of bieden gratis retourneren aan. De reden? Een soepel retourbeleid stimuleert verkopen. Een tegenhanger kan zijn, dat je daarmee impulsaankopen stimuleert en dus het aantal daadwerkelijke retouren zal stijgen. Door het verlengen van de retourperiode, zijn consumenten er minder mee bezig. Waardoor de kans op daadwerkelijke retouren afneemt. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat het vergoeden van retourkosten zorgt voor meer conversie en herhaal aankopen. Testen is daarin key! Door het verlengen van de retourperiode of het vergoeden van de retourkosten van bepaalde producten, kan het dus zijn dat je de conversie of retouren ziet verhogen. Door te testen kun je het effect voor jouw webshop meten en het retourbeleid inzetten dat voor jou het beste werkt.
  • Bied alleen gratis retouren aan voor bepaalde producten: Op die manier kun je consumenten aantrekken, maar zorg je er ook voor dat ze niet te veel kopen vanwege een gemakkelijk retourbeleid.
  • Not done, moeizame retouren: Wat nog wel eens voorkomt is dat webshops een lastig beleid voeren, om de kans op retouren te verkleinen. Tegenwoordig raadplegen klanten als eerst het retourbeleid, voordat ze overgaan tot kopen. Wanneer het retourbeleid lastig te begrijpen is of wanneer een product moeilijk te retourneren is, dan zal de shopper de exit van je webwinkel al gauw bereiken.

Lees ook ons artikel met de 5 belangrijkste onderdelen van het ultieme retourbeleid

Sendcloud retourproces

Uitgelicht Zappos

Online schoenverkoper Zappos startte als een van de eerste met een extreem soepel retourbeleid. Ze hanteren een retourperiode van 365 dagen, gratis verzenden én gratis retourneren. De focus ligt daarbij op klanttevredenheid. Daardoor is deze strategie voor Zappos winstgevend. “Onze beste consumenten hebben de hoogste retourpercentages, maar het zijn ook de consumenten die het meeste geld bij ons uitgeven en daarmee onze meest winstgevende klanten”.

 

Voorbeeld retourrecht Zappos

Maatregelen retouren

Wanneer producten daadwerkelijk retour komen is dat balen. Het kost je als webshophouder vaak veel geld. Daarom is het belangrijk dat je deze zo snel mogelijk weer kunt verkopen. Enkele maatregelen kunnen je helpen je producten snel weer te verkopen en retouren nog verder te verlagen.

Denk eens aan de verpakking van je producten. Verpak je product zo simpel mogelijk of werk met een opening in de verpakking om het product aan te raken. Wanner het product niet bevalt, kan het product inclusief de verpakking onbeschadigd worden teruggestuurd en kun jij het product direct doorverkopen.

Extra tip: Vraag om feedback bij retouren. Vraag waarom het artikel retour komt met één simpele vraag. De klant is niet verplicht deze vraag in te vullen, maar kan het wel doen. Op die manier kom je laagdrempelig te weten waarom artikelen geretourneerd worden, zodat jij je webshop en het assortiment kunt optimaliseren. Makes sense, right?

Tot slot

Willen we graag benadrukken dat je verplicht bent om het herroepingsrecht na te leven en dus aan alle regels dient te voldoen die daarbij behoren. Zet daarom je retouren slim in om ervan te kunnen profiteren!

18 Comments

  • claude Savoye schreef:

    heb na 4 dagen verkoper verwittigd van te retourneren, wat kan ik doen als verkoper beloofd van product te komen ophalen aan huis met UPS vervoerder zij zullen een label meekrijgen en opplakken, het product wordt niet opgehaald (3 weken)en krijg geen antwoord, ook na 2 aangetekende brieven.

    • Iris Dings schreef:

      Hi Claude,

      Wat vervelend om te horen dat het mis gaat met je retour. Heeft de webshop geen retourbeleid op de webshop vermeld? Het klinkt als een goede service, dat het product opgehaald zou worden. Maar wellicht kun je het product ook zelf opsturen. Dit zou in het retourbeleid vermeld moeten staan. Als consument zijnde ben je beschermd, omdat het je recht is om te retourneren. Mocht je er met de webshop zelf niet uitkomen, dan kun je terecht bij de consumentenbescherming in België: https://www.vlaanderen.be/nl/werk/consumentenzaken/consumentenbescherming

      Hopelijk gaat het lukken! Veel succes.

      • Vital schreef:

        Beste,
        Ik heb een vraag over de uitzonderingen op het recht van retour. Ik lees dat dit enkel van toepassing is op producten die kunnen bederven en custom-made producten. Nu vraag ik me af of dit ook niet van toepassing is als ik via mijn webshop enkel producten verkoop die ik op verzoek van de klant bij de fabrikant of groothandel moet bestellen? Hierbij spreek ik over de duurdere audioproducten. Bedragen per bestelling liggen gemiddeld tussen de 1000 en 5000 euro. In sommige gevallen is het bij de groothandel niet meer op voorraad en moeten we de order direct bij de fabriek plaatsen. Dit zijn geen custom-made producten maar wel in mindere mate verkrijgbaar en een zeer kleine markt.

        • Mariëlle Markgraaff schreef:

          Beste Wietse,

          Bedankt voor je reactie. Iedere consument heeft in principe het recht om een product te beoordelen en daarom is het herroepingsrecht in het leven geroepen. Hoogstwaarschijnlijk is het punt dat je aanhaalt geen uitzondering, maar we raden je aan om dit na te vragen. Je kunt deze vraag het beste stellen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM), wij zijn namelijk geen juristen en kunnen dergelijke uitzonderingen niet voor je beoordelen. Veel succes gewenst!

          Vriendelijke groeten,

          Mariëlle

  • Lisa De Vos schreef:

    Beste,

    Onlangs bestelde ik enkele kledingstukken aan -50% via een online webshop. Op de website stond duidelijk dat kledij die gekocht wordt vanaf -30% niet wordt terugbetaald. (Heb ik pas achteraf gezien) Ruilen of het geld terugkrijgen via een tegoedbon kan wel. Mag dit wel? Of kan ik hier ook beroep doen op het herroepingsrecht?

    • Mariëlle Markgraaff schreef:

      Beste Lisa,

      Het herroepingsrecht gaat er vooral om dat je als consument binnen 14 dagen mag retourneren, zonder opgaaf van reden. De manieren van ruilen of een tegoedbon mogen aangeboden worden, maar er moet ook de optie zijn om het geld terug te krijgen. Je leest hier meer over het retourrecht als consument. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt hier toezicht op, je zou eens bij hen kunnen informeren hoe het zit in deze specifieke situatie en wat je ermee kunt doen.

      Hopelijk heb je zo voldoende informatie!

      Hartelijke groeten,

      Mariëlle

  • sandra meeus schreef:

    Beste,
    Ik heb bij een bedrijf houten panelen besteld.(een 20 tal stuks) Die zijn tijdig geleverd en staan op een pallet.
    Maar deze bestelling is totaal niet wat ik ervan verwacht had. Dus ik heb diezelfde dag nog een mail gestuurd om te retourneren. Nu zijn we al een maand verder en word ik naar mijn gevoel aan het lijntje gehouden. Eerst er 80 euro aangeboden om toch de bestelling te behouden omdat het nogal om een grote bestelling gaat. Maar heb laten weten dat de bestelling totaal niet aan mijn verwachtingen voldeed. Dan werd er gekeken of de bezorgdienst mij zo vlug mogelijk zou contacteren. Maar na een maand nog steeds geen contact opgenomen met mij.
    Eerst gingen ze er druk opzetten, dan was de bezorgdienst mijn gsm nummer kwijt ( ze hadden volgens het bedrijf mij willen bellen) maar ik heb geen telefoon gehad.
    Vorige week nog eens gsm nummer doorgegeven maar tot nu toe niets gehoord. Vandaag het zoveelste antwoord gehad dat ze er een supervisor zouden opzetten om de druk bij de bezorgdienst op te drijven .
    Maar heb er een slecht gevoel bij. Dit gaat over een bedrag van bijna 1000euro. De bestelling is op 23/1/2020 geleverd. Wat kan ik nu doen aub?

    Mvg,
    Sandra

    • Iris Dings schreef:

      Beste Sandra,

      Wat vervelend om te horen! Het herroepingsrecht geldt voor goederen die online zijn besteld en die niet custom-made of vers zijn. Je hebt er verder niets aan laten aanpassen speciaal voor jouw bestelling? Dan mag je gewoon retourneren. Ik begrijp dat de webshop de retourzending voor je wil organiseren? Normaal gesproken mag je het ook zelf terugsturen, maar omdat het zo’n grote zending is raden we dit niet aan. Je kunt dan inderdaad het beste bij de webshop zelf aankloppen. Kom je er met de webshop niet uit. Neem dan eens contact op met de ACM (Autoriteit Consument en Markt) https://www.acm.nl/nl/contact. Zij helpen bij zaken die niet helemaal gaan zoals ze zouden moeten en helpen consumenten hierin.

      Veel succes, hopelijk gaat het hiermee lukken!

      Hartelijke groeten,
      Iris van Sendcloud – Het alles in één verzendplatform voor webshops.

  • Meeus Sandra schreef:

    Beste Iris,

    Hartelijk dank voor de goede raad.
    Deze bestelling is inderdaad geleverd geweest met de vrachtwagen aan huis.
    Dus onmogelijk om zelf terug te sturen.
    Het is dus de bedoeling dat deze weer bij mij thuis opgehaald zal worden.
    Maar na vele malen onderhandeld te hebben is er nog steeds geen vooruitgang.
    Daarom dat ik aan de oprechtheid van deze firma twijfel.
    Ik ga zeker contact opnemen met ACM indien einde van de week geen oplossing komt.

    Mvg,
    Sandra

  • Stephane schreef:

    Beste,

    ik bestelde onlangs een elektronische toestel via een webshop.
    Omdat het toestel niet was wat ik er van verwachte, heb ik een aanvraag voor retour ingevuld en hen bezorgd binnen de 14 dagen.
    Zij claimen echter dat zij het niet kunnen terugnemen, omdat ik de originele verpakking niet meer heb.
    Klopt dit?
    Het toestel is ongebruikt (en dus nog in de staat dat het geleverd is) en alle documentatie heb ik nog bij me.

    Mvg,
    Stephane.

    • Mariëlle Markgraaff schreef:

      Beste Stephane,

      We hebben dit artikel geschreven voor webwinkeliers om te weten wat wel en niet mag voor hun retourrecht. Maar ik heb toch even gekeken naar je vraag. Over het algemeen geven webshops al in het beleid aan dat producten in de originele verpakking geretourneerd dienen te worden. Dit in verband met het weer door kunnen verkopen van een product als het retour komt. De verpakking bij een elektronisch apparaat is een goede vraag, daar weten wij zelf ook niet het antwoord op. Je kunt het beste de consumentenbond raadplegen. Ik vond bijvoorbeeld het volgende terug: https://www.consumentenbond.nl/online-kopen/retourneren.

      Succes!

      Hartelijke groeten,

      Mariëlle

  • Nele de witte schreef:

    Een vraagje van eigenares webwinkel. We hebben een klantje die paar jurkjes deels in solden en deel niet ons heeft teruggestuurd. Nu zijn de voorwaarden verbroken en heeft ze over de prijslabels eraf gehaald. Tevens staat vermeld dat solden niet worden geruild. Maar dat ter zijde. Dit is dus gedragen kleding en staat vermeld dat we dit niet retourneren in onze algemene voorwaarde. Klanten zien ook dat de zegel en prijskaartje van de kleding is. Ook ontbreekt er een riem in een kleedje en kan dit niet meer verkocht worden. Wij hebben aangeboden om op onze kosten dit terug te sturen maar ze eist haar geld. Het is een hele heisa van dreigen van klant uit maar volgens mij zijn wij in ons recht ?

    • Mariëlle Markgraaff schreef:

      Goedemiddag Nele,

      Wat vervelend dat er heisa over is ontstaan! Je kunt als webshop wel vermelden dat solden niet geretourneerd mogen worden, maar volgens het herroepingsrecht ben je verplicht om dit als webshop terug te nemen. Ook in het geval van losgemaakte prijskaartjes of producten die niet meer in de originele verpakking zitten (want kleding mag gepast worden, behalve bijvoorbeeld lingerie met de hygiëne strip) geldt dat je dit als online retailer gewoon retour dient te nemen. Mocht het product echt beschadigd zijn, dan mag je de kosten verrekenen met het terug te storten bedrag. Bij ECC België kun je meer vinden/navragen over de rechten van de consument. Voor geschillen zou je een juridisch bureau in de arm kunnen nemen. Veel succes!

      Hartelijke groeten,

      Mariëlle

  • Claudia schreef:

    Hey Iris, kan ik jouw artikel ergens in het Frans terugvinden?

    • Iris Dings schreef:

      Hi Claudia,

      Bedankt voor de reactie en interesse! Op dit moment hebben we het artikel helaas (nog) niet in het Frans. Maar we nemen het wel mee als feedback, zodat we het artikel ook op de planning kunnen zetten voor ons Franse domein.

      Zodra dit gerealiseerd is zal ik een seintje geven.

      Hartelijke groeten,
      Iris

  • Eric V schreef:

    Bedankt voor het artikel. Erg behulpzaam. Ik heb een vraagje.
    Kan ik hetzelfde product twee keer retourneren?
    Weken geleden kocht ik een lens en stuurde die terug.
    Twee weken later was er een actie en ik kocht de lens terug, maar ik ben niet tevreden en zou die terug willen retourneren

    • Iris Dings schreef:

      Hi Eric,

      Leuk om te horen, daar doen we het voor!

      Je hebt in feite een “nieuw” product besteld. Hier zit ook een ander ordernummer aan gekoppeld toch? Dan zou de webshop het product gewoon moeten accepteren. Bij iedere online bestelling geldt, minimaal 14 dagen retourrecht. De webshop kan er ook voor kiezen om deze termijn langer te maken. Maar wanneer je binnen de 14 dagen na ontvangst van je bestelling niet tevreden bent en het is geen vers of custom product dan mag hij gewoon weer terug.

      Succes!


      Iris

Leave a Reply