Het was onlangs in het nieuws: uit onderzoek van Kantor TNS in 22 landen blijkt dat Nederland kampioen is op het gebied van retourneren binnen Europa. Landen die volgen zijn de UK, België en Zwitserland. Verkoop jij al internationaal? Het is inmiddels niet langer een kans, maar een must! Webshop retouren zijn in eigen land vaak al een nachtmerrie, maar wat doe je als je internationale retouren krijgt? Binnen heel Europa geldt het retourrecht, ofwel het herroepingsrecht. Maar laat dit je vooral niet tegenhouden om je webshop internationaal op de kaart te zetten, want er liggen genoeg kansen. Bovendien zijn er meerdere manieren om internationale webshop retouren probleemloos te verwerken. We helpen je in dit artikel met 5 tips om je webshop retouren vlekkeloos te laten verlopen, ook op internationaal vlak.
Grootste pijnpunt: webshop retouren
Het grote nadeel van het hebben van een webshop, ten opzichte van een fysieke winkel, is het aantal retouren. Toch is het nu eenmaal onderdeel van je e-commerce logistiek.
Het exacte retourpercentage is afhankelijk van de producten die je verkoopt, maar het ligt vrijwel altijd hoger dan het percentage bij fysieke winkels.
Dat komt doordat consumenten hun zintuigen (zoals een product vastpakken) niet kunnen gebruiken wanneer ze online shoppen. En dat is niet alleen vervelend voor de klant zelf, maar ook voor jou als webwinkelier. Retouren zorgen namelijk voor extra kosten, extra werk en soms kunnen geretourneerde producten niet eens meer verkocht worden.
Waarom komen producten retour?
Een lager retourpercentage zorgt voor meer winst én tevreden klanten. Het is daarom belangrijk om na te gaan waarom producten retour worden gestuurd. We sommen de belangrijkste redenen voor je op:
- Verkeerde product of verkeerde maat ontvangen
- Product voldoet niet aan de productbeschrijving
- Bestelling is beschadigd aangekomen bij de klant
Zo verminder je het aantal webshop retouren
Om zoveel mogelijk retouren te voorkomen, kun je een aantal stappen ondernemen. Het komt voornamelijk neer op minder fouten maken en je klanten zo goed mogelijk helpen. Dat kun je doen door:
- Reviews van klanten toe te voegen aan je productpagina’s
- Duidelijke productfoto’s (en productvideo’s) in je webshop te verwerken
- Bestellingen goed te verpakken, zodat producten minder vaak beschadigd aankomen bij de klant
- Je verzendproces te optimaliseren met de juiste internationale vervoerders, zodat de bestelling op tijd komt
Wil je meer tips om retouren te verminderen? Lees dan ons uitgebreide artikel daarover.
Hoe zit het met internationale webshop retouren?
Retouren vormen dus een grote uitdaging voor webshops en al helemaal wanneer het gaat om internationale retouren. In andere landen gelden niet alleen andere regels, maar ook andere wensen. In Nederland en binnen de rest van de EU geldt, zoals we al aangaven, de wettelijke bedenktijd van 14 dagen na aankoopdatum.
Als webshop moet je pakketten die binnen deze termijn retour komen accepteren (op custom made en houdbare goederen na).
Buiten de EU is dit herroepingsrecht niet verplicht. In Australië geldt bijvoorbeeld helemaal geen bedenktijd. Zorg dus dat je per land op de hoogte bent (en blijft!) van de retourregels en wensen/eisen van de internationale klant. UPS biedt een handige online tool om de retourregels in andere landen te checken en hier zo goed mogelijk op in te spelen.
Maar ook al is het in een bepaald land niet de standaard om retourneren aan te bieden, dan doe je er wellicht juist goed aan om retourneren mogelijk te maken. De grootste spelers in de markt maken het namelijk altijd mogelijk om op een eenvoudige manier producten te retourneren. Nu denk je wellicht: die hebben daar ook het geld voor. Toch is het ook een kwestie van een risico durven nemen.
Je kunt retouren namelijk als USP inzetten en daarmee je concurrent een flinke stap voor zijn. Of het haalbaar is voor jouw shop om dit toe te passen, bepaal je natuurlijk zelf. We hopen je met dit artikel in ieder geval de handvatten te geven om eenvoudig internationale webshop retouren af te handelen en daardoor een soepel retourbeleid aan te kunnen bieden. Ongeacht het land waarin je verkoopt!
5 tips om internationale webshop retouren af te handelen
Het daadwerkelijke retourproces is het belangrijkste onderdeel van je retourbeleid. Wanneer dit intern moeizaam verloopt, kun je nooit een soepel retourbeleid hanteren en aan klantwensen voldoen. Er zijn 5 verschillende manieren om internationale retouren af te handelen. We zetten ze voor je op een rij:
1. Je klant zelf laten kiezen hoe hij wil retourneren
De eerste en makkelijkste optie is de manier van retourneren volledig aan je klant overlaten. Het enige dat vaststaat is het adres waar je klant naartoe moet versturen, jouw adres. Je klant kiest hierbij zelf via welke vervoerder hij wil verzenden en bij welk afleverpunt hij het pakket dan inlevert. Dit is echter de minst klantvriendelijke oplossing, waardoor het conversie kan kosten in je internationale webshop. Het voordeel is dat je het product, zodra je het retour ontvangt, zelf kunt beoordelen en weer sneller terug aan je voorraad kunt toevoegen.
Je bent als webshop niet verplicht om de retourkosten te vergoeden. Maar je dient wél de verzendkosten van de heenweg te vergoeden als de klant zijn gehele bestelling retour stuurt (binnen de EU). Verder is het dus jouw keuze om je klant voor de kosten van de retour te laten betalen.
Je zou deze manier van retourneren toch klantvriendelijker kunnen maken. Hoe? Verleng de retourtermijn. Je klant raakt dan gehecht aan het product of is er minder mee bezig. Dat verlaagt ook nog eens de kans op een retour.
Note: bij luxe producten behoort gratis retourneren bijna standaard bij de verwachtingen van klanten. Indien je producten van een hoge waarde verkoopt zoals sieraden, is één van de onderstaande tips een betere keuze.
2. Maak afspraken met een internationale vervoerder
Indien je een groot verzendvolume hebt en hier ook nog eens retourzendingen bij komen, kun je een flinke volumedeal sluiten met een internationale vervoerder.
Een goed voorbeeld hiervan is modeketen Zalando, die een samenwerking heeft met DHL voor zowel de zendingen als retouren. Door custom afspraken te maken met de vervoerder kun je vaak niet alleen lagere tarieven bespreken, maar ook meer service vanuit de vervoerder verkrijgen, zoals pick-ups van je zendingen én retouren.
3. Retourkosten slim verrekenen voor je klant
Indien je de retourkosten niet voor je eigen rekening wilt nemen, maar toch een vorm van service wilt bieden, heb je nog een alternatief. Zo kun je bijvoorbeeld het retourlabel aan de bestelling toevoegen, waarbij je de retourkosten bij de terugbetaling van de order verrekend. Doordat je niet verplicht bent om retourkosten te vergoeden, is deze methode gewoon toegestaan.
Dit is prettig voor de klant omdat deze bij het terugsturen van het pakket niet direct hoeft te betalen en dat verzacht de pijn van het retourneren en vooral de kosten van dit retour. Bovendien maakt het retourneren wat makkelijker en dat werkt ook in jouw voordeel, doordat je klant eerder bij je terugkomt vanwege een moeiteloos retourbeleid.
4. Internationale webshop retouren uitbesteden aan een lokale partij
Heb je er al eens aan gedacht om retouren af te handelen via een lokale partij? Hierbij laat je klanten hun producten retour sturen naar de partij waarmee je samenwerkt, die zich bevindt in het land waarin je verkoopt. Deze partij is gespecialiseerd in het afhandelen van zendingen/retouren en kan er dus voor zorgen dat het proces inclusief de administratie zo efficiënt mogelijk verloopt.
Bij een grote hoeveelheid aan pakketten kan de partij een batch retourneren naar je magazijn en dat maakt het kostenefficiënt. Daarnaast kun je jouw klanten eerder terugbetalen, doordat de lokale partij de producten eerder retour ontvangt en kan beoordelen.
Deze optie is relatief duur, omdat je een externe samenwerking aangaat. Wanneer je veel retourzendingen ontvangt (zoals bij fashion) kan het echter wel helpen om zo kostenefficiënt mogelijk te werk te gaan. Maak daarbij duidelijke afspraken en zorg voor een goede koppeling tussen je webshop, voorraad en de externe partij.
Wanneer je de retourmelding ontvangt van het product, kun je jouw klant direct uitbetalen of een nieuw product versturen, nog voordat je de bestelling retour ontvangt bij je magazijn.
5. Moeiteloos retouren afhandelen voor zowel jou als je klant
Wil je het proces van je internationale webshop retouren liever in eigen handen houden? Gebruik dan een slimme oplossing om retouren efficiënter af te handelen. Via bijvoorbeeld een retourportaal van Sendcloud, kan je klant eenvoudig het product retour melden via jouw persoonlijke URL en daarbij een afleverpunt selecteren om het pakket in te leveren.
Vervolgens wordt er automatisch een retourlabel aangemaakt, waarbij zowel jij als je klant op de hoogte zijn van de status van het pakket. Hierdoor verklein je de kans op fouten in het retourproces, verminder je de kans op vragen van klanten en kun je zelf het product weer spoedig aan je voorraad toevoegen.
Je kunt er vervolgens voor kiezen om de retourkosten te verrekenen aan je klant óf om gratis retourneren aan te bieden. Het retourportaal is beschikbaar voor alle landen binnen Europa met DHL, DPD en UPS. Heb je een eigen contract met deze vervoerders? Dan kun je deze ook combineren met deze retouromgeving.
P.S. binnenkort is het via Sendcloud mogelijk om vanuit het verzendoverzicht direct retourlabels te printen. Zo wordt het nog makkelijker om internationale retouren te verwerken.
Het ultieme retourbeleid voor internationale webshop retouren
Op welke manier je internationale webshop retouren ook afhandelt, het is belangrijk hier goed over te communiceren. Een soepel retourbeleid leidt tot een flinke conversiestijging. Ja, het is mogelijk dat je meer retouren ontvangt. Maar uit onderzoek blijkt dat een soepel retourbeleid leidt tot een hogere orderwaarde en terugkerende klanten die meer opleveren. Denk dus niet aan je resultaten op korte, maar op de lange termijn.
Tip: test je retourbeleid. Voeg bijvoorbeeld een maand lang retourlabels toe aan je orders en de volgende maand niet. Beoordeel dan tot welke resultaten het leidt. Meer retouren of juist meer conversie én winst.
We wensen je veel succes met je webshop. Verwerk je retouren nog op een andere (slimme) manier, dan zijn we heel benieuwd naar je reactie onder het artikel!
