In de eerste editie van onze serie aan blogs over succesvolle webshops, schreven we over de persoonlijke touch van Coolblue. In dit tweede deel nemen we je mee in de wereld van Zalando, vanwege hun uitzonderlijke verzend- en retourstrategie. Een service die in eerste opzicht onverwacht lijkt, maar Zalando veel oplevert. Wat zijn de gedachten van Zalando om deze bezorgdiensten aan te bieden en hoe zorgen deze diensten ervoor dat klanten bij ze blijven terugkomen? Ontdek in dit blog hoe jij er met jouw webshop ook (winstgevend) mee aan de slag kunt.

Succesvolle webshops: Wat kunnen we leren van Zalando?

We kunnen wel meer dan één onderdeel van Zalando uitlichten. De webshop groeit namelijk ongekend en dat is niet voor niets. Het bedrijf startte als een online marktplaats voor schoenen, maar groeide al snel uit tot een fashion gigant op het web. Met een enorm assortiment, een super gebruiksvriendelijke webshop, flinke marketingcampagnes op televisie, focus op SEO, email campagnes en het inzetten van lokale bekendheden is het bedrijf inmiddels uitgegroeid tot marktleider. Opvallend is de service die zij bieden op gebied van verzenden en retourneren. Gratis verzenden én retourneren (binnen 100) dagen is de strategie die Zalando hanteert. Logistiek is tegenwoordig allesbepalend voor je conversie en herhaalaankopen. Daarom nemen we je in dit blog graag mee in de verzendwereld van Zalando. Want wat zij kunnen, kun jij ook en misschien zelfs beter!

Succesvolle webshops: Groei Zalando blog Sendcloud

Een bijzondere verzend- en retourstrategie

We zien het steeds vaker terugkomen, klantbeleving en personalisatie staan voorop in 2017. Dat verklaart voor een deel de verzend- en retourstrategie van Zalando. Het leuke is, dat zij deze strategie zelfs hebben gekopieerd van Amerikaanse schoengigant Zappos. Schoengigant Zappos was er al vroeg bij in het voorop stellen van de klant. Zij wisten dat (snelle) bezorging de sleutel tot succes was.

Beter goed gejat, dan slecht verzonnen wordt nog wel eens toegepast. Zalando kopieerde als eerste de succesformule van Zappos. Hoe zit het dan met die succesformule? Het draait allemaal om een extreem soepel verzend- en retourbeleid. Gratis verzenden én retourneren zijn daar onderdeel van. Zulke strategie nodigt shoppers uit om artikelen te bestellen, proberen en wanneer ze niet goed zijn terug te sturen. De focus ligt volledig op klanttevredenheid. Dat lijkt onmogelijk en “killing”. Niets is minder waar. De strategie is namelijk voor Zappos winstgevend. De beste klanten hebben namelijk de hoogste retourpercentages, maar ze geven ook het meeste geld uit en zijn daarmee de meest winstgevende klanten. Voor Zalando een reden om de strategie over te nemen.

Het verzendproces van Zalando

Zalando biedt volledig gratis verzending aan op iedere order. Daar zit een strategie achter, maar eerst zoomen we in op het verzendproces van Zalando. Zalando werkt namelijk samen met bpost voor Belgische zendingen. En dat terwijl de logistieke centra in Duitsland zijn gevestigd. Dat lijkt vreemd. Het verzendproces wordt echter gestroomlijnd door een grote hoeveelheid aan orders. Het verzendproces ziet er daardoor als volgt uit:

  1. Ontvangen bestellingen worden bij elkaar gezocht in één van Zalando’s Duitse logistieke centra
  2. De bestelling wordt samen met andere bestellingen van Zalando door bpost naar een Belgisch bpost sorteercentrum gebracht
  3. Alle Zalando bestellingen worden gesorteerd op basis van postcodes
  4. De bestelling wordt door bpost thuis, op het werk, bij een pakketautomaat of bij een afhaalpunt aan de klant bezorgd

Het voordeel is dat Zalando op die manier zendingen efficiënt via bpost kan verzenden en thuis- en afhaalpuntlevering gecombineerd wordt. Het nadeel is echter dat artikelen pas binnen 2 tot 5 dagen geleverd worden. Op dat vlak kan Zalando dus nog verder optimaliseren, de levertijd heeft namelijk ook invloed op conversie.

 

Image gratis verzenden Zalando

Het resultaat van gratis verzenden

Uit verschillende onderzoeken komt naar voren dat (te) dure bezorging zorgt voor verlaten winkelwagens. Snelheid speelt een rol, maar de verzendkosten zijn doorslaggevend voor e-shoppers. Alle effort die je stopt in het genereren van bezoekers, dient iets op te leveren natuurlijk. Voor Zalando gaat gratis verzenden aanbieden niet zonder moeite of stoot. In de eerste jaren dat Zalando actief was in de markt, draaide het bedrijf verlies. De aanhouder wint, zo ook voor Zalando! In 2016 hieldt Zalando een nettowinst van 50,9 miljoen euro over. Een verdubbeling ten opzichte van 2015. Dat is gerealiseerd door onder andere een agressieve marketing en het opbouwen van een naamsbekendheid waar we allemaal jaloers op kunnen zijn. Gratis verzenden en retourneren (binnen 100 dagen) zijn daarbij een cruciaal moment in de check-out van de webwinkel.

Voordelen gratis verzenden

  • Hoger ordervolume, gemiddeld meer dan 15%
  • Hogere conversieratio
  • Verhoogde herhaalaankopen
  • Marketingvoordeel ten opzichte van je concurrent

Nadelen gratis verzenden

  • Aanzienlijk verschil in marges
  • Kleinere marges zorgen voor minder budget en uiteindelijk natuurlijk minder winst
  • Wanneer je gratis verzenden eenmaal aanbiedt, is het moeilijker om dit van je webshop te halen

Zelf zonder verlies gratis verzenden aanbieden

Het mag vanzelfsprekend zijn dat je met producten met een lage prijs en lage marge het best niet voor volledig gratis verzending kunt aanbieden. Ook al stijgt de kans op een herhaalaankoop, het weegt vaak niet op tegen het verlies dat je maakt door altijd gratis verzenden aan te bieden. Houd daarnaast ook rekening met de verzendopties die je aanbiedt. Des te sneller je jouw producten aan je klant wil aanbieden, des te hoger wordt je verzendtarief. Denk maar aan Expresszendingen, welke duurder zijn dan “reguliere” zendingen.

Een goed alternatief is daarom een betaalde “upgrade”. Je biedt daarbij standaard gratis verzenden, maar voor een snellere levering vraag je verzendkosten. Daarnaast is een veelvoorkomend alternatief op volledig gratis verzenden, gratis verzenden vanaf een bepaald bedrag. Je stimuleert daarmee cross- en upselling, omdat je bezoekers geneigd zijn iets extra’s te kopen. Tegen welk bedrag is het handig om gratis verzenden dan aan te bieden? Op het internet zijn handige tools te vinden om de impact van gratis verzenden op je winstmarge te berekenen. Houd er altijd rekening mee, dat gratis verzenden conversie verhoogt. Daardoor kun je er uiteindelijk je winst dus weer mee verhogen.

Besluit je toch verzendkosten te verrekenen, zorg er dan voor dat de prijs zo laag mogelijk is. Reken nooit het volledige verzendbedrag dat jij betaalt, door aan je klant. Je kunt beter iets meer rekenen voor je producten, dan voor je verzendkosten. De vuistregel is als volgt: wanneer de verzendkosten hoger zijn dan 10% van de aankoopprijs, is er meer kans dat de klant de check-out gaat verlaten. Voor internationale zendingen kan dat tot 30% oplopen.

Vergeet vooral niet om gratis verzenden te gebruiken in je marketinguitingen, om conversie verder te verhogen.
Twijfel je over gratis verzenden? Dan kun je testen door een speciale code mee te geven in je check-out. Op die manier zie je hoe groot de impact van gratis verzenden is voor jouw shop.

Gratis retourneren binnen 100 dagen

Het retourbeleid is een belangrijk onderdeel van je webshop en daar weet Zalando alles van. Maar liefst 67% van de e-shoppers bezoekt je retourbeleid, voordat er wordt besloten om over te gaan op een aankoop. Consumenten geven daarbij aan dat ze een soepel retourbeleid wensen. Dat is logisch, wanneer het veel moeite kost om een artikel te retourneren, dan zal je klant eerder twijfelen. Een aankoop is daarmee eerder een risico, vooral in kleding. Maten kunnen anders uitvallen of het product kan er anders uitzien dan op de foto. Is je webshop goed ingericht en bied je een soepel retourbeleid, dan kan je omzet tot maar liefst 450% stijgen door gratis retourneren aan te bieden.

Zalando maakt het daarom enorm laagdrempelig om artikelen te retourneren. Ook die strategie komt voort uit de Zappos gedachte. Maar waarom kiest Zalando voor een periode van 100 dagen om artikelen te retourneren? En is dat wel slim?

Zappos analyseerde dat de meeste producten in de eerste dagen na de aankoop werden teruggestuurd. Daarnaast zit er een psychologische gedachte achter. Wanneer iets verder weg lijkt, is het minder belangrijk en daardoor zijn we er minder mee bezig. Een verlengde retourperiode kan er daarom voor zorgen dat de kans op retouren daalt. Je neemt daarbij de druk om te beslissen ook nog eens weg.

Succesvolle nieuwe bezorg- en retouropties

Pilot same day delivery

Zalando streeft naar een webwinkel die zoveel mogelijk gepersonaliseerd is. Daar kunnen ze qua verzendopties nog verder in investeren. Voldoende keuze in bezorgopties stimuleert namelijk conversie. Daarom blijft Zalando dan ook testen met nieuwe mogelijkheden. Zo hebben ze binnen 14 dagen een pilot gelanceerd rondom same day delivery. Via lokale vervoerders en nieuwe alternatieven zorgt Zalando ervoor dat ze de nieuwste bezorgopties kunnen aanbieden, met als uiteindelijke doel natuurlijk conversie. Voor een bedrijf als Zalando is dat makkelijker met een groot aantal orders per dag. Maar ook wanneer je niet zo groot bent als Zalando kun je jouw concurrent voor zijn door nieuwe bezorgopties te omarmen. Via een verzendtool als Sendcloud maak je gebruik van verschillende nieuwe verzendopties, zodat ook jij jouw check-out kunt optimaliseren en conversie stimuleert.

Succesvolle webshops: Zalando uitgelicht

Zalando haalt op

Consumenten geven de voorkeur aan een soepel en gemakkelijk retourbeleid. Wat houdt dat in? Ze ontvangen het liefst een kant-en-klaar retourlabel. Zalando gaat daarin nog een stapje verder. De nieuwste service die is toegevoegd binnen retourneren is ‘Zalando haalt op‘. Aan de klant daarbij de keuze of ze artikelen zelf willen terugsturen of het pakketje waar dan ook laten ophalen met een tijdvak van twee uur voor €4,95. Dat is mogelijk door de samenwerking via Citydepot een dochteronderneming van bpost. Zalando speelt daarmee in op de wens van de consument naar meer gemak en flexibiliteit. Een extra voordeel is dat de webshop als eerste deze service aanbiedt, wat heeft gezorgd voor een extra UPS en publiciteit.

We geven je graag nog enkele tips om bovenstaande ontwikkelingen ook zonder een mega budget toe te passen op je eigen webshop. Op naar nog meer succesvolle webshops!

Verzenden en retourneren als een held

We zetten een aantal handige tips voor je op een rij, hoe jij de strategie van Zalando kunt hanteren zonder verlies te maken.

  • Iedere consument heeft een andere agenda, denk aan verschillende bezorgopties: Consumenten wensen hun orders precies waar en wanneer het ze uitkomt. Combineer daarom verschillende verzendopties, om zoveel mogelijk op de behoeften te kunnen inspelen. Denk daarbij aan avondlevering, same day delivery of afhaalpuntlevering. Via een verzendtool zoals Sendcloud, combineer je vervoerders en verzendopties in je check-out.
  • Bereken of het haalbaar is om volledig gratis verzenden aan te bieden: Volledig gratis verzenden brengt voordelen met zich mee. Bepaal voor jezelf de beste strategie. Zo kun je ook alleen gratis verzenden aanbieden bijvoorbeeld tijdens de feestdagen, wanneer je meer orders ontvangt en je de marge kunt missen. Bereken daarom wat het effect is van gratis bezorging of een drempelbedrag voor gratis bezorging op jouw conversie.
  • Test met de retourperiode die je hanteert. Een retourperiode van 30 dagen kan al verschil maken in de daadwerkelijke percentages aan retouren.
  • Werk met een automatische retouromgeving: Consumenten geven de voorkeur aan een soepel en gemakkelijk retourbeleid. Door te werken met bijvoorbeeld een retourportaal, stuur je een kant-en-klaar retourlabel mee of een link naar het retourlabel voor je klanten (op die manier verminder je ook verspilling van papier). Dat maakt het voor klanten makkelijker producten te retourneren, waardoor conversie wordt gestimuleerd. Een extra voordeel van het retourportaal van Sendcloud is, dat je altijd inzicht hebt in de retouren die bij je binnen komen en de status ervan. Zo verkoop je ze weer sneller door en handel je ze efficiënter af.

We wensen je veel succes en orders toe! Mocht je vragen of opmerkingen hebben over het verzendproces of daarbuiten. Bij Sendcloud staan we graag voor je klaar, om je verzendproces te optimaliseren zodat jij kunt groeien. Neem gerust contact met ons op voor verzendadvies of vragen.

Leave a Reply