De bezorgervaring kan de relatie met je klanten maken of breken. Maar liefst 85% van de online kopers geeft aan niet terug te komen na een slechte bezorgervaring. Het is dus essentieel om aan hun verwachtingen te voldoen. Maar wat verwachten klanten precies van jou als online retailer tegenwoordig?
Leveringsverwachtingen van de consument in de 21e eeuw
In het digitale tijdperk van tegenwoordig willen consumenten snelle, precieze en transparante bezorgingen. De belangrijkste verwachtingen van klanten zijn:
- Snelheid boven prijs: 48% van de consumenten vindt snelle bezorging belangrijker dan geld besparen. Dit houdt in dat kopers bereid zijn meer te betalen voor een supersnelle levering.
- Persoonlijke ervaring: klanten verwachten gepersonaliseerde bezorgopties, zoals een flexibel bezorgmoment en de keuze uit verschillende bezorglocaties.
- Effectieve communicatie: bezorgupdates via e-mail, sms en pushmeldingen zijn essentieel om klanten op de hoogte te houden van de status van hun bestelling. Ze vergroten ook de kans dat een bestelling succesvol wordt bezorgd tijdens de eerste bezorgpoging.
De impact van een slechte bezorgervaring in e-commerce
Niemand wordt blij van een slechte bezorgervaring, maar wat zijn de gevolgen als het toch misgaat?
- Hogere kosten: de last mile delivery is goed voor 53% van de totale verzendkosten. Als er iets misgaat tijdens deze laatste fase, kunnen de kosten snel de pan uit rijzen.
- Slechte reputatie: ontevreden klanten laten negatieve reviews achter, wat je bedrijfsreputatie kan schaden en eventuele nieuwe klanten kan afschrikken.
Hoe ontstaat een slechte bezorgervaring?
Wil je jouw verzendproces naar een hoger niveau tillen en voldoen aan de hoge klantverwachtingen? Dan is het belangrijk om te weten hoe een slechte bezorgervaring ontstaat:
- Vertraging: klanten raken gefrustreerd als hun bestelling te laat wordt bezorgd, vooral omdat gemiddeld slechts 4 op de 5 mensen worden geïnformeerd over vertragingen.
- Gemiste levering: een slechte planning of communicatie kan leiden tot gemiste leveringen.
- Slechte verpakking: slechte of een onaantrekkelijke verpakking kan de bezorgervaring negatief beïnvloeden.
- Fouten in de orderverwerking: als een klant een verkeerde bestelling ontvangt, zal hij niet alleen ontevreden zijn, maar ook twijfels hebben over de professionaliteit van je bedrijf.
7 tips om de after-sales bezorgervaring te verbeteren
Tip 1: investeer in betrouwbare bezorgpartners
Kies bezorgpartners op basis van data, niet alleen op basis van onderbuikgevoel. Houd rekening met tarieven, pakketgrootte en snelheid. Vind je het moeilijk om vervoerders te vergelijken? Investeer in een gespecialiseerde tool die realtime aanbevelingen doet voor verschillende vervoerders.
Tip 2: bied meerdere bezorgopties aan
Maar liefst 44% van de online kopers verlaat hun winkelwagentje als hun voorkeursbezorgmethode niet beschikbaar is. Bied verschillende opties, zoals snelle verzending en afhaalpunten, om tegemoet te komen aan de wensen van de klant.
Tip 3: personaliseer de verzendervaring
Stem je bezorgopties af op individuele voorkeuren van klanten, zoals flexibele bezorgtijden of voorkeurslocaties voor de bezorging. Personalisering voegt niet alleen gemak toe, maar verbetert ook de algehele klantervaring.
Tip 4: bied automatische trackingupdates aan & verbeter de communicatie na de aankoop
Gebruik een betrouwbaar trackingsysteem voor al je zendingen, met geautomatiseerde updates voor zowel je team als je klanten. Door persoonlijke, merkgebonden en duidelijke meldingen te versturen na de aankoop, geef je kopers het vertrouwen dat ze nodig hebben en kun je snel eventuele problemen oplossen.
Lees meer over hoe je je communicatie na de aankoop kunt verbeteren in onze blog over post purchase e-mails!
Tip 5: houd de bezorgprestaties goed in de gaten
Beoordeel en vergelijk regelmatig de prestaties van je partners. Zorg ervoor dat ze voldoen aan hun SLA’s (Service Level Agreements) en aan jouw bezorgstandaarden. Dit helpt je om goede keuzes te maken voor je verzendstrategie en samenwerking met vervoerders.
Tip 6: Optimaliseer de retourervaring
Een efficiënt en eenvoudig retourproces is cruciaal voor de klanttevredenheid. Bied duidelijke instructies, flexibele retouropties en snelle terugbetalingen aan om klanten tevreden te houden, zelfs als dingen niet gaan zoals gepland.
Tip 7: Houd de bezorgprestaties nauwlettend in de gaten
Beoordeel en benchmark de prestaties van je vervoerders regelmatig. Zorg ervoor dat ze voldoen aan hun SLA’s en aan jouw bezorgstandaarden. Dit helpt je om slimme keuzes te maken voor je verzendstrategie en partnerschappen met vervoerders.
Evalueer en verbeter de bezorgervaring om klanten te behouden
Het verbeteren van de bezorgervaring van je klanten kan overweldigend lijken, vooral omdat je afhankelijk bent van vervoerders. Maar je bent niet machteloos. Door de juiste vervoerders te kiezen, inzicht te krijgen in het verzendproces en goed met je klanten te communiceren, kun je dit cruciale aspect van je bedrijf verbeteren.
Zorg ervoor dat je de juiste data hebt. Slimme verzendsoftware, zoals Sendcloud Shipping Intelligence, biedt je de gegevens en integraties die je nodig hebt om weloverwogen beslissingen te nemen.
En het beste van alles? Inzicht in je data levert snelle resultaten op. Neem bijvoorbeeld Rosefield Watches:
“Met Shipping Intelligence hebben we controle gekregen over ons bezorgproces. Door proactief te communiceren over leveringsproblemen steeg onze CSAT met 5% en onze Trustpilot score steeg met 0,3 sterren in zes maanden!” – Alex Formicola, Customer Support Lead, Rosefield
Implementeer deze 7 strategieën samen met een datagestuurde besluitvormingstool zoals Sendcloud Shipping Intelligence en ontdek hoe je de bezorgervaring kunt verbeteren en klantloyaliteit kunt opbouwen. Zeg vaarwel tegen hoge kosten en verwelkom tevreden klanten die steeds weer terugkomen.
