Elke e-commerce retailer wil de best mogelijke klantervaring bieden. Een belangrijk onderdeel daarvan is een vlotte bezorging met transparante tracking.
Als jouw onderneming consequent te maken heeft met grote aantallen vragen over de bestelstatus (de bekende WISMO-tickets), is dat vaak een teken dat je klanten moeite hebben om de informatie te vinden die ze nodig hebben.
In dit artikel gaan we dieper in op WISMO’s en geven we je 10 bewezen manieren om deze tickets onder controle te houden.
Wat is WISMO?
WISMO staat voor ‘Where is my order?’, of in het Nederlands ‘Waar is mijn bestelling?’. Het is een vraag die klantenservicemedewerkers vaak krijgen.
Uit onderzoek blijkt dat WISMO-tickets goed kunnen zijn voor meer dan 35% van de klantenservice tickets. Dit aantal varieert per branche en het kan aanzienlijk toenemen tijdens belangrijke winkelmomenten.
Je kunt deze tickets ontvangen via elk supportkanaal (e-mail, telefonisch, chatbots, live chat, sms of social media). In de meeste gevallen hebben klanten één duidelijk doel voor ogen bij het stellen van deze vraag: Ze willen simpelweg weten wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten. Toch bevatten WISMO-contactmomenten vaak aanvullende vragen over de bezorging, waardoor deze tickets nog meer tijd in beslag kunnen nemen. Denk aan vragen als:
- Wat gebeurt er als ik niet thuis ben als het pakket wordt bezorgd?
- Kan ik het bezorgadres nog wijzigen?
- Welk bedrijf bezorgt het pakket?
Wat is WISMR?
Eenzelfde soort vraag is een WISMR-ticket. WISMR staat voor ‘Where is my refund/return’, of in het Nederlands ‘Waar is mijn terugbetaling/retour?’.
Dit zijn vragen van klanten over de status van retourzendingen en verzoeken om terugbetaling. Hoewel ze minder vaak voorkomen dan WISMO-tickets, genereren ze nog steeds aanzienlijke volumes, vooral tijdens belangrijke winkelmomenten. Deze tickets zijn net als WISMO-tickets tijdrovend en frustrerend voor zowel je klanten als de klantenservicemedewerkers.
“Klantvraag nummer 1 is ‘Waar blijft mijn order?’. Dankzij de tracking mails weten klanten nu waar ze aan toe zijn.”
— Suzanne, Customer Service Manager | ByNouck
Waardoor ontstaan WISMO- en WISMR-tickets?
Er zijn verschillende redenen waarom klanten contact opnemen met WISMO- en WISMR-tickets.
Sommige geven er simpelweg de voorkeur aan iemand persoonlijk te spreken. In andere gevallen kan de klant een melding over het hoofd hebben gezien of niet goed hebben begrepen. Dit soort gevallen leiden altijd tot WISMO-contacten. Maar de meeste WISMO- en WISMR-tickets zijn echter te voorkomen.
De belangrijkste oorzaak van WISMO-tickets is namelijk slechte communicatie. Als je website een onrealistische schatting geeft van hoe lang een levering kan duren, zullen klanten terecht vragen hebben wanneer ze hun bestelling niet ontvangen wanneer ze dat hadden verwacht.
En als jij je klanten niet proactief informeert over de verzendstatus van hun bestelling, is de kans veel groter dat ze contact opnemen met je supportafdeling. Hetzelfde gebeurt als je meldingen onduidelijk zijn of als je trackingsysteem lastig te gebruiken is.
Wat is het effect van WISMO op jouw e-commerce onderneming?
Het verminderen van WISMO is belangrijk voor e-commerce retailers, omdat WISMO-tickets je onderneming kunnen schaden.
- Volgens het 2023 E-commerce Delivery Compass van Sendcloud verwacht de gemiddelde consument dat hun bestelling binnen 3,3 dagen wordt bezorgd. De meeste klanten zijn niet bereid langer dan 4,9 dagen te wachten. Een hoog WISMO-percentage betekent meestal dat een bedrijf moeite heeft om aan deze verwachtingen te voldoen.
- Uit onderzoek van Magento blijkt dat WISMO-tickets gemiddeld € 5,50 kosten om op te lossen. Dit is gebaseerd op de hoeveelheid tijd die een medewerker besteedt aan de behandeling van de vraag – van het eerste contact tot de follow-up en de oplossing. Als jouw onderneming duizenden pakketten per maand verzendt, lopen de kosten voor het afhandelen van WISMO-vragen snel op.
- WISMO-oproepen zijn frustrerend voor klanten. Klanten die een WISMO-vraag stellen, hebben over het algemeen het gevoel dat het bedrijf geen goed werk heeft geleverd om hen op de hoogte te houden. Zelfs als de vraag snel kan worden beantwoord, kan de schade al zijn aangericht omdat de klant het gevoel heeft dat je bedrijf steken heeft laten vallen.
- In het ergste geval kunnen WISMO-vragen zelfs zoveel frustratie veroorzaken dat de klant in de toekomst niet meer bij je terugkomt. Uit onderzoek van PWC blijkt dat 32% van de klanten al na één slechte ervaring afhaakt, zelfs bij een merk waar ze van houden.
10 manieren om WISMO te verminderen: Best practices en voorbeelden
Gezien de gevolgen voor een onderneming, is het slim om te investeren in het verminderen van WISMO-tickets. Gelukkig zijn de meeste WISMO-vragen prima te vermijden. Met de juiste tools en tactieken kun je de klantervaring verrijken en tegelijkertijd de kosten en druk voor jouw klantenservicemedewerkers verlagen.
Hieronder geven we je 10 bewezen tips om WISMO-tickets te minimaliseren.
1. Wees realistisch over de bezorgtijden
Volgens Sendcloud’s eigen onderzoek wordt bijna 1 op de 10 pakketten niet op de verwachte datum bezorgd. Dit is een klassiek scenario voor een WISMO-vraag. Als je in je webshop of bij het betalen een onduidelijke of onnauwkeurige bezorgschatting weergeeft, zullen je klanten terecht teleurgesteld zijn als de bezorging niet plaatsvindt zoals beloofd.
De oplossing is simpel. Wees realistisch over bezorgtijden en beloof nooit meer dan je kunt waarmaken. Houd er tegelijkertijd rekening mee dat bijna de helft van de consumenten hun winkelwagen zal verlaten als de bezorgtijd die je bij het afrekenen opgeeft te lang is.
Werk daarom met betrouwbare vervoerders die de bestelling binnen 3,3 dag kunnen leven (de tijd die de gemiddelde klant verwacht).
Om ervoor te zorgen dat je nauwkeurige bezorgtijden vermeldt, is het cruciaal om toegang te hebben tot historische en real-time gegevens van de bezorgmethodes die je gebruikt.
Bij Sendcloud verzamelen we deze inzichten op basis van miljoenen zendingen. Zo helpen we je de beste verzendmethode voor elk pakket te bepalen en kun je je klanten de nauwkeurigste schatting geven.
2. Zorg voor een duidelijk verzend- en retourbeleid
Veel WISMO-vragen kunnen worden voorkomen door je klanten eenvoudigweg makkelijker toegang te geven tot informatie. Zorg ervoor dat je verzend- en retourbeleid duidelijk en beknopt zijn geschreven en gemakkelijk te vinden zijn. Plaats een link naar het beleid bovenaan op je website en laat de voorwaarden ook duidelijk zien bij het afrekenen.
De Italiaanse schoenenverkoper PittaRosso gaat een stap verder door op zijn tracking pagina links op te nemen naar hun veelgestelde vragen over zendingen. Een slimme manier om een WISMO-vraag voor te zijn.
Voeg een link naar deze pagina ook toe aan de tracking meldingen van je bestellingen. Op die manier kunnen klanten je verzendbeleid op elk gewenst moment bekijken en weten ze precies wat ze kunnen verwachten.
3. Bied real-time updates en self-service tracking
Je klanten op de hoogte houden van de status van hun zending is een ander noodzakelijk punt om onnodige WISMO-tickets te beperken. Bezorgproblemen zijn over het algemeen zeldzaam, maar de sleutel tot de afhandeling ervan is transparantie en informatie.
Zorg ervoor dat je klanten snel en gemakkelijk toegang kunnen krijgen tot het online trackingsysteem van jouw vervoerder.
Om het volgen van zendingen nog gebruiksvriendelijker te maken, kun je overwegen je eigen tracking pagina aan te bieden. Dit is een online portaal, ontworpen in je eigen huisstijl van je bedrijf, waar klanten de laatste status van hun bestelling kunnen bekijken.
En met de juiste tools, zoals onze Sendcloud Tracking API, kun je gedetailleerde tracking functies zoals het trackingsysteem van de vervoerder direct in je eigen webshop integreren.
KAA Gent wist het aantal klantenvragen drastisch te verlagen door een merkgebonden tracking pagina te introduceren.
Klanten krijgen toegang tot deze tracking portal via hun eigen account op jouw webshop, of via links in je e-mails. Vergeet niet om deze tracking pagina ook te optimaliseren voor mobiele apparaten.
4. Bereik je klant via meerdere kanalen…
67% van de klanten ontvangt hun meldingen het liefst via e-mail, maar er zijn nog genoeg andere contactmethoden. Deze kunnen per branche of land aanzienlijk verschillen (lees ons Sendcloud E-commerce Delivery Compass voor meer informatie).
Om de zichtbaarheid van je meldingen te vergroten, kun je overwegen om ze via meerdere kanalen te versturen, waaronder e-mail, sms en WhatsApp. Je klanten bereiken op hun favoriete kanalen is een goede manier om WISMO-vragen te voorkomen.
5. Maak meldingen van vervoerders begrijpelijk
Vooral als je met meerdere vervoerders werkt, kan het een uitdaging zijn om je klanten en klantenservicemedewerkers een consistente ervaring te bieden. Elke vervoerder gebruikt verschillende begrippen en zelfs jargon om te verwijzen naar verschillende stadia van hun bezorgproces.
Sendcloud brengt meer dan zesduizend statusmeldingen van tientallen vervoerders in één beknopt, gestandaardiseerd systeem samen. Zo weten je klanten direct waar ze aan toe zijn, en zullen ze minder snel contact opnemen met een WISMO-vraag.
6. Geef je klanten genoeg details
Zelfs als je al genoeg details geeft en je meldingen op verschillende kanalen deelt (zie tip 4 en 5), zullen er alsnog klanten zijn die bij je komen met een WISMO-vraag. Deze wil je dan zo snel mogelijk oplossen. Gebruik hiervoor logistieke tools waarmee je trackinggegevens rechtstreeks in je CRM-systeem kunt integreren.
Zo kunnen je klantenservicemedewerkers direct de orderstatus nagaan, zonder dat ze heen en weer hoeven te schakelen tussen verschillende apps of websites.
7. Automatiseer first-level klantenservice-antwoorden
Geautomatiseerde ondersteuningstools zoals chatbots zijn verder de perfecte keuze voor het afhandelen van WISMO-verzoeken.
Vanessa Wu, een merk voor damesaccessoires, stuurt de actuele trackinggegevens via de Sendcloud API direct naar Botmind, de chatbot die beschikbaar is op de website van Vanessa Wu.
Door trackinggegevens via een API te integreren, kan jouw chatbot snel verzendinformatie aan je klant geven. Op deze manier worden de meeste WISMO-vragen afgehandeld zonder dat er een menselijke klantenservice aan te pas komt. Hierdoor heeft je team meer tijd om zich te richten op bijzondere gevallen waar ze meer waarde kunnen toevoegen.
8. Informeer je klant pro-actief over bezorgproblemen
Wanneer er een bezorgprobleem is, neem je hierover het beste zelf contact op met je klant. Als ze meldingen van de vervoerder krijgen, kunnen ze in de war raken omdat ze de bestelling niet direct linken aan jouw bedrijf. Daarnaast laat een proactieve melding van jou, de verzender, zien dat je de verantwoordelijkheid neemt voor de situatie.
Om e-commerce retailers te helpen met dit soort bezorgproblemen, voerde Sendcloud een test uit, waarbij we gebruikers automatisch per e-mail op de hoogte brachten wanneer een pakket werd teruggestuurd naar de afzender. Door gebruikers hier proactief over te informeren, verminderde het aantal support-tickets met wel 75%.
9. Verzeker je zendingen voor meer gemoedsrust
Het verzekeren van je zendingen tegen verlies, diefstal of vertraging geeft je klant gemoedsrust. Ze weten dat ze hun geld terugkrijgen of een vervangend product mogen ontvangen als er problemen zijn.
En gelukkig worden dit soort verzekeringen steeds betaalbaarder. Sendcloud, bijvoorbeeld, biedt verzekeringen aan tegen lagere prijzen in vergelijking met de standaard transportverzekeringen.
En dankzij automatische, slimme verzendregels, kun je precies kiezen welke pakketten je wilt verzekeren. Zo kun je kiezen om standaard een verzekering op al je zendingen toe te passen, regels in te stellen voor wanneer een bestelling moet worden verzekerd (bijvoorbeeld voor een bepaalde productgroep, of zendingen boven een bepaald bedrag) of handmatig te selecteren welke zendingen moeten worden verzekerd.
Bij verlies van een zending wordt 95% van de claims binnen drie dagen opgelost.
10. Bied same day of next day delivery
Veel WISMO-tickets kun je tot slot voorkomen door simpelweg de bestelling sneller te bezorgen. De meeste klanten geven de voorkeur aan gratis verzending boven snelle verzending, maar het is een klantvriendelijke keuze om expreslevering aan te bieden.
Standaardbezorging aan huis blijft de populairste bezorgoptie, maar 34% van de klanten geeft de voorkeur aan next day delivery, en bijna een kwart (23%) kiest het liefst voor same day delivery.
En omdat same day en next day-delivery op dezelfde dag en de volgende dag door de vervoerders met hoge prioriteit worden behandeld, lopen ze ook minder kans op vertraging. Dit betekent dat klanten met deze bezorgmethode zelden een WISMO-verzoek hoeven in te dienen – vooral als je de juiste stappen hebt genomen om hen in realtime op de hoogte te houden van de status van hun levering.
Meer waarde en minder WISMO
WISMO is een frustrerende ervaring voor klanten en een dure taak voor jouw klantenservice. Met de juiste tools en aanpak kun je WISMO-vragen voorkomen voordat ze zelfs maar ontstaan. Het uiteindelijke doel is het verbeteren van de ervaring van je klant.
Met gedetailleerde, begrijpelijke informatie op de juiste kanalen, proactieve service en geautomatiseerde technologieën kun je het aantal WISMO-tickets van je bedrijf verlagen en een sterkere relatie met je klanten opbouwen, zodat ze blijven terugkomen om meer te kopen en hun positieve ervaringen over je bedrijf delen.
Benieuwd hoe Sendcloud jou kan helpen? Vraag dan vandaag nog een persoonlijke demo aan.
