Skip to main content

Als je een e-commerce onderneming runt of een customer service team leidt ken je ongetwijfeld de stroom vragen van klanten over orderstatussen van bestellingen. ‘Waar is mijn order?’ (WISMO) zorgt voor een enorme berg telefoontjes en e-mails. Het vermoeit jouw team, frustreert je klanten en is vaak een teken dat jouw post purchase ervaring beter kan.

Het goede nieuws? Dat is dat de druk achter WISMO heel goed te verminderen is. Lukt dit, dan kan het een groot verschil maken voor jouw business. De stress voor jouw team neemt af, klanten zijn blij en er ontstaat meer tijd om je op groei te richten.

In dit artikel gaan we vooral in op wat WISMO veroorzaakt en waarom het een uitdaging is. Ook delen we 12 manieren om deze druk te verlagen, terwijl je je klanten tevreden houdt.

Wat is WISMO?

In de e-commercewereld is WISMO een cruciaal onderwerp. De Nederlandse vraag ‘waar is mijn order?’ wordt in Engelstalige landen vaak afgekort naar WISMO, oftewel ‘Where is my order?’. Uit onderzoek blijkt dat dit type klantcontact wel 35 procent van alle klantinteracties kan vertegenwoordigen, en tijdens piekperioden kan dit percentage zelfs nog hoger liggen.

De verzoeken om info over orders komt binnen via diverse kanalen, zoals e-mail, telefoon, chatbots, live chats, SMS of sociale media. De reden is vrijwel altijd dezelfde: klanten willen weten wanneer hun pakket bezorgd wordt. Belletjes die binnen de categorie WISMO vallen bevatten vaak ook andere aan de levering gerelateerde vragen en dat maakt ze tijdrovend.

Wat is WISMR?

Een tweede belangrijke vraag die veel klanten stellen is ‘Waar is mijn refund of retour?’. Deze verzoeken komen iets minder vaak voor, maar alsnog zorgen ze voor veel contactmomenten, vooral tijdens piekperioden. De vragen zorgen voor veel ergernis onder zowel klanten als personeel dat de vragen moet beantwoorden.

“Klantvraag nummer 1 is ‘Waar blijft mijn order?’. Dankzij de tracking mails weten klanten nu waar ze aan toe zijn.” 

— Suzanne, Customer Service Manager | ByNouck

Wat is het effect van WISMO op jouw e-commerce onderneming?

Het verminderen van WISMO is belangrijk voor e-commerce retailers, omdat WISMO-tickets je onderneming kunnen schaden.

  • Klantverwachtingen: Volgens het 2023 E-commerce Delivery Compass van Sendcloud verwacht de gemiddelde consument dat hun bestelling binnen 3,3 dagen wordt bezorgd. De meeste klanten zijn niet bereid langer dan 4,9 dagen te wachten. Een hoog WISMO-percentage betekent meestal dat een bedrijf moeite heeft om aan deze verwachtingen te voldoen.
  • Kosten: Uit onderzoek van Magento blijkt dat WISMO-tickets gemiddeld € 5,50 kosten om op te lossen. Dit is gebaseerd op de hoeveelheid tijd die een medewerker besteedt aan de behandeling van de vraag – van het eerste contact tot de follow-up en de oplossing. Als jouw onderneming duizenden pakketten per maand verzendt, lopen de kosten voor het afhandelen van WISMO-vragen snel op.
  • Klanttevredenheid: WISMO-oproepen zijn frustrerend voor klanten. Klanten die een WISMO-vraag stellen, hebben over het algemeen het gevoel dat het bedrijf geen goed werk heeft geleverd om hen op de hoogte te houden. Zelfs als de vraag snel kan worden beantwoord, kan de schade al zijn aangericht omdat de klant het gevoel heeft dat je bedrijf steken heeft laten vallen.
  • Klantbehoud: In het ergste geval kunnen WISMO-vragen zelfs zoveel frustratie veroorzaken dat de klant in de toekomst niet meer bij je terugkomt. Uit onderzoek van PWC blijkt dat 32% van de klanten al na één slechte ervaring afhaakt, zelfs bij een merk waar ze van houden.

Veelvoorkomende WISMO-oorzaken

Het achterhalen van de echte oorzaak achter WISMO is dé sleutel tot het verminderen van deze tijdrovende vragen en het verbeteren van de klanttevredenheid. De meest voorkomende oorzaken zijn:

  • Gebrek aan trackinginformatie: klanten weten niet waarom tracking informatie niet up-to-date of incompleet is.
  • Leververtragingen: operationele uitdagingen, weersverstoringen of problemen bij de vervoerder leiden tot onverwachte vertragingen.
  • Geen bezorging: pakketten zijn misschien verwisseld, kwijt of op het verkeerde adres afgeleverd, wat leidt tot verwarring en frustratie.
  • Onduidelijke bezorgverwachtingen: vage of veel te grote tijdsvensters voor leveringen zorgen voor onzekerheid over het verwachte ontvangstmoment.
  • Douaneafhandeling: internationale zendingen hebben vaak te maken met vertragingen bij de douane als gevolg van incomplete documentatie of douanehandelingen.
  • Orders splitsen: items die tegelijk zijn gekocht gescheiden vervoeren, kan leiden tot meerdere vragen, zoals waar is mijn order?

12 manieren om WISMO te verminderen

Het achterhalen van de oorzaken van WISMO is cruciaal om deze tijdrovende vragen te verminderen en de klanttevredenheid te vergroten. De meest voorkomende factoren zijn:

1. Wees realistisch over de bezorgtijden

Voorkom dat je teveel belooft en daardoor letterlijk te weinig levert. Gebruik historische verzenddata, real-time statistieken over vervoersprestaties en analytische tools voor het geven van een realistische levertijd. Verzendplatformen zoals Sendcloud laten je de vervoersprestaties monitoren. Dat geeft je de kans om betrouwbare verzendpartijen te selecteren en leverbeloften aan te passen bij vertragingen of tijdens het piekseizoen.

Een voorbeeld: als een vervoerder gemiddeld vijf dagen nodig heeft voor een levering bij de start van de vakantieperiode, dan pas je de leververwachting op jouw website zo aan dat die daarbij past. Transparantie zorgt niet alleen voor minder WISMO-vragen, maar vergroot ook het vertrouwen van klanten in jouw onderneming.

WISMO consumentenonderzoek tracking

2. Zorg voor een duidelijk verzend- en retourbeleid

Verwarring leidt tot vragen. Kortom, zorg ervoor dat jouw verzend- en retourbeleid eenvoudig, gedetailleerd en makkelijk te vinden zijn. Plaats ze ergens waar klanten sowieso kijken, zoals in de header van je website, de checkout pagina of in e-mails met de bestelbevestiging.

Je kunt een voorbeeld nemen aan een merk als PittaRosso, dat op een slimme manier linkjes naar de verzend-FAQ plaatst op hun eigen trackingpagina. Deze proactieve aanpak geeft klanten direct antwoord en zorgt zo voor een daling van het aantal WISMO-belletjes. Wil je meer weten? Kom erachter hoe PittaRosso retailuitdagingen heeft omgevormd tot e-commerce succes door prioriteit te geven aan klantervaringen.

Extra tip: Gebruik een FAQ-formulier voor het uitlichten van veelvoorkomende zorgen, zoals over levertijden, retourperioden en hoe klanten geld terug kunnen krijgen.

Scherm met daarop de trackinginformatie over de order waarmee je het aantal WISMO-vragen vermindert. Ook zichtbaar: PittaRosso aanbiedingen.

3. Bied real-time updates en self-service tracking

Klanten op de hoogte houden is enorm belangrijk bij het verminderen van het aantal WISMO-vragen. Een pagina van jouw webshop met real-time tracking informatie bezorgt klanten een eenvoudige manier om de orderstatus van hun bestelling te checken zonder bij de klantenservice aan te kloppen. Door klanten toegang te geven tot zending-updates kun je het aantal verzoeken drastisch verminderen.

Voor inspiratie over hoe dit werkt kun je kijken bij het Britse Sweetie Shoppie. De eigen tracking pagina verminderde WISMO met 50 procent!
Wismo consumer research

4. Bereik je klant via meerdere kanalen

Niet alle klanten controleren regelmatig hun e-mail. Daarom is het verstandig om meerdere kanalen te gebruiken voor orderupdates. Combineer e-mail met SMS, WhatsApp of zelfs pushmeldingen om er zeker van te zijn dat iedereen op het goede moment de informatie krijgt die hij of zij nodig heeft.

Wist je dat maar liefst 67 procent van de klanten voor updates de voorkeur geeft aan e-mails? Toch verschillen de voorkeuren enorm. Een keuze bieden geeft klanten de kans om hun favoriete communicatiewijze te kiezen. Dat leidt weer tot minder gemiste meldingen en uiteraard minder WISMO-vragen die daarop volgen.

 Onderzoek naar de kanaalvoorkeuren voor order updates, met als doel het reduceren van vragen zoals ‘waar is mijn order?’.

5. Maak meldingen van vervoerders begrijpelijk

Meldingen van vervoerders bevatten vaak een berg met technische termen en wisselende formaten. Daarmee zorgen ze voor verwarring bij consumenten. Dit kun je voorkomen door het proces te stroomlijnen en updates te bundelen in een duidelijk gestandaardiseerd systeem.

Wist je dat niet-consistente meldingen een van de belangrijkste oorzaken zijn van frustratie bij klanten over het leverproces? Zelfs een kleine vertraging voelt slecht als de updates daarover onduidelijk zijn. Simpele, duidelijke berichten leiden niet alleen tot minder WISMO-vragen, maar zorgen ook voor vertrouwen omdat je laat zien dat je het proces beheerst.

Tip: Als je met meerdere vervoerders werkt, dan kunnen tools zoals integratieplatformen helpen bij het samenbrengen van meldingen van meerdere aanbieders binnen een enkel, makkelijk te begrijpen format. Op deze manier geef je klanten altijd dezelfde ervaring, ongeacht de vervoerder.

6. Geef jouw klantenservice gedetailleerde trackingdata

Sommige klanten zullen je steeds opnieuw om WISMO roepen. Zelfs als je over geweldige tracking informatie beschikt. De oplossing die hierbij helpt is om je klantenservice toegang te geven tot tracking data in een gecentraliseerd systeem. Als alle informatie op een plek staat kunnen ze snel antwoord geven zonder steeds te hoeven switchen tussen apps of het zoeken naar details.

Slimme systemen kunnen ook leverproblemen blootleggen, zoals vertragingen of gemiste leveringen. Dat geeft jouw team de kans om deze problemen te tackelen nog voor de klant het merkt.

7. Automatiseer first-level klantenservice-antwoorden

Bespaar je team wat energie door de laagdrempelige vragen van klanten geautomatiseerd te beantwoorden. Zo kunnen jouw mensen zich richten op de uitdagende vragen. Chatbots en andere tools kunnen eenvoudige ‘Waar is mijn order’-vragen oppakken, zoals over volginformatie of levertijden. Door volginformatie via API te integreren, kan een chatbot real-time orderstatus informatie direct delen en klanten op de hoogte houden zonder menselijke tussenkomst. 

Neem Vanessa Wu als voorbeeld. Het merk dat zich richt op accessoires voor vrouwen verminderde het aantal WISMO-vragen enorm door geautomatiseerde antwoorden te geven voor standaard verzendvragen.

Pro tip: Wees er wel zeker van dat jouw chatbot duidelijke, vriendelijke antwoorden geeft en klanten doorverbindt met een medewerker als de vraag niet zomaar te beantwoorden is.

8. Monitor en informeer je klant pro-actief over bezorgproblemen

Heb je last van bezorgproblemen? Dat hoort er wel een beetje bij. Toch kun je iets doen. Zorg ervoor dat je niet wacht tot klanten bij jou aankloppen, maar werk proactief en breng ze op de hoogte van iets zodra je een probleem ziet. Uit onze ervaring blijkt dat deze eenvoudige stap kan leiden tot een daling in het aantal vragen met wel 75 procent.

Hoe je dit bereikt? Dat doe je zo: gebruik historische data van vervoerders voor het voorspellen van vertragingen of het duiden van waar zaken mis kunnen gaan. Als je weet dat een bepaalde vervoerder minder snel werkt tijdens piekperioden, kun je ETA-data aanpassen en klanten hierover vroeg op de hoogte brengen. Het gaat niet altijd alleen om het oplossen van problemen, soms gaat het vooral om aan klanten te laten zien dat je ze helpt.

9. Verzeker je zendingen 

Verloren, vertraagde of gestolen zendingen kunnen eindigen in enorme problemen, voor zowel jou als je klanten. Het goede nieuws is dat het verzekeren van je zendingen jou en je klanten rust kan geven. Het is een eenvoudige manier om jouw klanten te laten zien dat er geen probleem voor hen ontstaat als iets verkeerd loopt in het verzendproces.

Het snel oplossen van claims is belangrijk. Door het stroomlijnen van processen zijn we erin geslaagd om 95 procent van de claims in drie dagen op te lossen. Je kunt overwegen om regels toe te passen zoals het automatisch verzekeren van zendingen met een hoge waarde of dit te stimuleren bij klanten in de checkout. Het draait allemaal om het verkleinen van de risico’s en het laten zien dat jij als verkoper van de producten begrijpt hoe belangrijk dat is.

10. Bied same day of next day delivery aan

Laten we eerlijk zijn: dagen wachten op een pakketje voelt ouderwets. Klanten willen hun bestellingen gewoon snel ontvangen. Ons laatste onderzoek over out-of-home bezorging geeft aan dat 45 procent van de klanten de voorkeur geeft aan leveringen op een specifieke datum en tijd en 42 procent wil de artikelen de volgende dag ontvangen. Door deze opties aan te bieden, toon je aan dat jouw onderneming bijblijft en je tegelijkertijd het aantal WISMO-vragen vermindert.

Zelfs als niet iedereen kiest voor snellere zendingen, kan het simpelweg aanbieden van deze optie jouw winkel een streepje voor geven. Je laat daarmee zien dat je begrijpt wat klanten willen en ze op hun manier bedient. Begin op kleine schaal met het uitproberen van deze snellere leveropties in bepaalde gebieden of voor populaire producten en zie hoeveel blijer je klanten daarmee maakt.

11. Verbeter je bezorgprestaties

Slechte bezorgervaringen frustreren niet alleen klanten, ze kosten je ook geld. Wil je deze dubbele tegenslag voorkomen, focus dan eens op het verbeteren van je leverervaring. Start met het gebruik van data en analytische tools en krijg zicht op zwakke punten, zoals te late leveringen of dure vervoerders. Ook het automatiseren van bepaalde taken kan leiden tot gestroomlijnde processen en je helpen om slimmer te werken, niet harder.

Een tip op basis van ervaring: de prestaties van vervoerders checken is een game-changer. Alex Formicola, Customer Support Lead bij Rosefield, ondervond dat gedetailleerd inzicht in prestaties ertoe leidde dat zijn team meer controle kreeg over leveringen en aanvullend in staat was tot het beter uitonderhandelen van afspraken met vervoerders. Het is bewijs dat een kleine optimalisatieslag veel invloed kan hebben op meer tevreden klanten en gezondere marges.

 

“Met Shipping Intelligence krijgen we meer controle over ons bezorgproces. Toegang krijgen tot de prestaties van unieke vervoerders helpt ons bij het uitonderhandelen van betere afspraken met vervoerders.” Alex Formicola, Customer Support Lead, Rosefield

12. Standaardiseer verzenddata

Het beheren van zendingen van meerdere vervoerders is best een dingetje. Er zijn verschillende formaten, volgsystemen en datastromen. Noem het een recept voor het maken van fouten. De oplossing? Breng alle data op een plek samen. Zie het als het creëren van een duidelijke kaart in plaats van het samenvoegen van tien verschillende kaarten.

Als je alles gestandaardiseerd hebt, dan heb je veel sneller zicht op fouten in de tracking, zelfs voor ze uitgroeien tot problemen. Daarnaast kun je gebruik maken van een eenvoudig dashboard voor het monitoren van zendingen of het exporteren van data naar tools die jouw team al gebruikt. Wil je een stapje verder gaan? Dat kan. Stuur jouw data dan naar een slimme logistieke tool die trends kan ontdekken, zoals welke vervoerders continu te laat zijn. De tool helpt je om slimmere keuzes te maken die je vooruit helpen.

Voorbeelden en case studies

Soms is de beste manier om te leren aan de hand van voorbeelden. Hier zijn een paar bedrijven die WISMO rechtstreeks hebben aangepakt en echte resultaten hebben behaald:

  • PittaRosso: minder WISMO-vragen door duidelijke informatie aan de voorkant.
  • Vanessa Wu: gebruikt chatbots met tracking data voor laagdrempelige vragen. Ondersteunend personeel heeft tijd voor complexere verzoeken.
  • Sweetie Shoppie: lanceert een eigen trackingpagina en vermindert WISMO-contact met de helft!
  • Travelbags: Reduceert het aantal WISMO-vragen met 39,2 procent door het monitoren van uitzonderingen in het zendingproces.

Elk van deze bedrijven bewijst dat het verminderen van WISMO niet alleen mogelijk is, maar ook haalbaar met de juiste strategieën.

Meer waarde leveren met minder WISMO

Vragen zoals WISMO leiden tot hoofdpijn, bij iedereen. Bij je klanten en jouw mensen van de klantenservice. Ook de bedrijfswinst leidt eronder. Het goede nieuws is dat je er iets aan kunt doen. Met duidelijke communicatie, slimmere tools en een proactieve strategie kun je veel meer vragen over bestellingen vermijden, terwijl je een betere klantervaring creëert.

Als je deze 12 tips overneemt, dan bespaar je niet alleen tijd en kosten, maar laat je ook aan je klanten zien dat ze jou en je onderneming kunnen vertrouwen.

Rowan Krause

As a Content Specialist, Rowan delves into the ins and outs of shipping automation and e-commerce logistics. Through her articles, she helps online retailers optimize their shipping strategy.

Begin vandaag nog met slimmer verzenden

Start gratis
Ingesteld in 5 minuten Geen technische kennis nodig Gratis support
Stars

Meer dan 2000 vijf sterren reviews

G2 Crowd Logo Trustpilot Logo Capterra Logo