Retouren zijn een groot pijnpunt voor webshops. Hoe ga je nu slim om met retourzendingen en op welke manier zorgt een goede retourstrategie voor meer omzet? Daar helpen we je graag bij!

Daarom gaan we in dit artikel uitgebreid in op:

  • Hoe het ook alweer zit met het retourrecht dat je klant heeft
  • Hoe je meer omzet behaalt met een klantvriendelijk retourbeleid
  • Wat de belangrijkste reden is voor retouren
  • Hoe een langere retourperiode zorgt voor minder retouren
  • Of gratis retourneren het overwegen waard is
  • Waarom jij de grootste oorzaak bent van retouren
  • Wat de do’s en don’ts zijn van het retourbeleid
  • Welke maatregelen je kunt treffen tegen onrechtmatige retouren
Leestijd: 13 minuten
SCA titelbanner-08

Opfrisser: het retourrecht 

Het is nooit leuk om verplichtingen te hebben en zo voelen retouren vaak wel. Dat komt omdat je als online retailer verplicht bent om ze te accepteren. De wettelijke retourperiode voor webshops is 14 dagen.

Dit geldt vanaf het moment dat je klant het product heeft ontvangen en is ontstaan omdat het via internet erg lastig is om producten te beoordelen.

De consument mag besluiten om het product terug te sturen. De reden? Die is irrelevant. Het enige dat je klant ervoor hoeft te doen is binnen 14 dagen melden dat het product geretourneerd wordt.

Het product mag daarbij uitgepakt en geprobeerd zijn, maar niet meer dan noodzakelijk om het product te beoordelen.

Terugbetalen

Binnen 14 dagen nadat je klant het product retour heeft gemeld, dien je het aankoopbedrag inclusief de eerder gemaakte verzendkosten te vergoeden.

Tenzij er een deel van de order retour komt, want dan hoef je geen verzendkosten terug te betalen.

Wanneer de klant met een cadeaubon heeft betaalt, mag je die vorm terugbetalen. De gemaakte retourkosten mag je doorberekenen aan je klant. Het is aan jou of je dat ook doet.

Je dient je klanten na de aankoop specifiek te wijzen op de rechten van consumenten en dus ook het retourrecht. Dit wordt nog te vaak weggestopt en dat is verboden

Producten die kunnen bederven of gepersonaliseerde producten, zijn overigens uitzonderingen op het recht van retour en behoren dus niet tot deze regel.

Wat je dus NIET mag weigeren:

  • Aanbiedingen
  • Producten die je speciaal voor de klant besteld hebt
  • Tweedehands producten
  • Hygiënische producten die niet met verzegeling zijn opgestuurd
  • Producten waarvan de verpakking is geopend
  • Producten met een beschadiging

Meer omzet met een klantvriendelijk retourbeleid

Genoeg over alles dat moet. Retouren kunnen namelijk ook in je voordeel werken. Het retourbeleid zou namelijk bij je marketingbeleid moeten horen. Een goed doordacht retourbeleid kan conversies en klanttevredenheid stimuleren.

Meerdere wetenschappelijke studies tonen aan dat een klantvriendelijk en soepel retourbeleid een positief effect heeft op je verkopen en daadwerkelijke webshop retouren.

Uit onderzoek van UPS blijkt dat 67% van de online shoppers eerst het retourbeleid beoordeelt, voordat er tot aankoop over wordt gegaan. 92% van de online shoppers geeft aan een herhaalaankoop te willen doen bij een gemakkelijk retourbeleid.

Kortom: je laat kansen liggen wanneer je jouw retourbeleid onderbelicht.

Returns

Waarom komen producten retour?

54% van de Europeanen denkt aan het retourneren van een artikel, nog voordat het gekocht is.

De meest voorkomende reden waarom producten retour komen, is dat de kwaliteit van het product niet is zoals verwacht (hierbij tellen zowel het functioneren als het uiterlijk mee).

Andere redenen zijn:

  • Het ontvangen van een beschadigd product
  • Het ontvangen van een onjuist product
  • Het bestellen van de verkeerde maat
  • De klant besluit dat het product toch niet nodig is

Voor 4 van de 5 redenen geldt dat je hier toch echt zelf iets aan kunt doen als online retailer.

Welke producten hebben de hoogste kans op retour?

Sommige producten hebben een hogere kans om geretourneerd te worden dan anderen. Zo is de kans op een artikel retour in fashion het hoogst, met retourpercentages tot aan 40%.

Retourpercentages variëren van 5 tot 9% in meubels en elektronica, 12 tot 40% voor kleding en 15 tot 20% voor high-tech producten. Dameskleding zorgt voor het hoogste percentage.

Dat is te verklaren doordat dames vaker door webshops heen klikken voordat een artikel wordt gekocht.

Zo kan het dus zijn dat er door ‘gratis retouren’ producten aan de winkelwagen worden toegevoegd, met de intentie dat het product toch retour kan als het niet naar verwachting is of er op dat moment geen behoefte meer aan is.

Een soepel retourbeleid

Een soepel retourbeleid zorgt voor meer verkopen, want gratis retouren zet consumenten aan tot meer online aankopen. 65% van de consumenten geeft aan dat gratis retouren ze stimuleert tot kopen.

Een gemakkelijk retourbeleid, waarbij het weinig moeite kost om een product te retourneren, zet aan tot sales, maar verhoogt ook de kans op retouren. Is dat erg? Volgens Zappos niet.

Online schoenenverkoper Zappos startte als één van de eersten met een extreem soepel retourbeleid. Ze hanteren een retourperiode van 365 dagen, gratis verzenden én gratis retourneren.

Nu zul je denken: hoe dan? Dit retourbeleid nodigt consumenten uit om schoenen te bestellen, te proberen en wanneer ze niet goed zijn om ze terug te sturen.

De focus daarbij is klanttevredenheid, daardoor is deze strategie voor Zappos winstgevend.

Hun beste consumenten hebben de hoogste retourpercentages, maar geven ook het meeste geld bij hen uit en vormen daarmee de meest winstgevende klanten voor Zappos.

Een langere retourperiode zorgt voor minder retouren

Ook Zalando (100 dagen retour) en Ikea hanteren een extreem soepel retourbeleid. Door een zorgeloos winkelproces gaan klanten sneller over tot aankoop.

Maar de extreem lange retourperiodes zijn niet alleen om klanttevredenheid te stimuleren. Het is namelijk ook een psychologische truc om het aantal retouren te verminderen!

Ikea retourbeleid

Steeds meer e-commerce bedrijven hanteren een retourperiode van 30, 90 of zelfs 365 dagen. Dit klinkt misschien absurd, maar het is eigenlijk best slim.

Wanneer iets verder weg lijkt, is het minder belangrijk om er direct iets mee te doen en wordt het eerder vergeten.

Een langere retourperiode maakt dat retourneren wordt uitgesteld. Er komt meer tijd tussen het moment van aankoop en de pijn van het uitgeven van geld.

Doordat de pijn wegvalt, voelt de consument een minder grote noodzaak om het geld terug te krijgen. Daarnaast zorgt dit ervoor dat je klant gehecht raakt aan het product, omdat het langer in hun bezit is.

De ideale retourperiode

Hoewel een langere retourperiode ervoor kan zorgen dat er minder producten retour komen, is een retourperiode van een jaar voor de meeste webshops niet aan te raden.

Veel producten zijn na verloop van tijd namelijk niet meer actueel en worden daardoor minder snel verkocht. Daarnaast kan het ook nog eens zorgen voor een voorraadprobleem, doordat je ineens een heleboel producten retour krijgt.

Ons advies is dus om een langere retourperiode te hanteren dan het wettelijk verplichte herroepingsrecht en te kijken wat het beste past bij jouw productassortiment.

Bol retourbeleid

Moeiteloos retourneren

Wanneer shoppers veel moeite moeten doen om een product te retourneren, kan dit een reden zijn om het product niet te kopen. We zijn namelijk van nature lui en onbewust telt dit mee in de keuzes die we maken.

Daarom kan het makkelijk maken van producten retourneren je webshop conversie verhogen. Van de online shoppers wenst 47% een makkelijk te printen of kant-en-klaar retourlabel.

Webshops die gebruikmaken van Sendcloud hebben het voordeel dat een moeiteloze retour ervaring standaard onderdeel is van de software.

Klanten kunnen eenvoudig hun retouren aanmelden via een eigen retourportaal waarna jij als webshop direct kunt zien wat de status is. De consument hoeft alleen nog maar het retourlabel te printen en het pakket op te sturen.

Gedurende het proces worden zowel jij als je klant automatisch op de hoogte gehouden van de status van de zending.

Returns sendcloud

Gratis retourneren

Verzendkosten voor het retourneren hoef je niet te vergoeden. Toch kan het slim zijn om dit wel te doen.

Onderzoek van UPS toont namelijk aan dat consumenten gratis retouren één van de belangrijkste onderdelen vinden van het verzend- en retourbeleid van webshops.

Voor een groot deel van de consumenten is het zelfs belangrijker dan gratis verzending! Dit komt doordat betaalde verzendkosten worden vergoed, terwijl ze het geld voor retourkosten altijd kwijt zijn.

Zeker wanneer het product al niet is wat ze ervan hadden verwacht, kan het betalen van retourkosten de winkelervaring een zure nasmaak geven.

Daarbij komt dat aankopen aanzienlijk kunnen stijgen (zelfs 158 tot 457%) als in het verleden retourkosten zijn vergoed. Een belangrijke verklaring is dat je zo het vertrouwen verhoogd, waardoor consumenten eerder geneigd zijn om bij jou te kopen in plaats van bij je concurrent.

Een tegenargument kan zijn dat je met een gratis retourbeleid consumenten aanzet tot impulsaankopen en daarmee de kans op retouren verhoogd.

De oplossing kan zijn om gratis retouren aan te bieden voor bepaalde producten. Zo kun je producten in de sale bijvoorbeeld uitsluiten. Daarmee voorkom je dat shoppers teveel kopen vanwege een gemakkelijk retourbeleid.

Onze tip? Start in ieder geval met een testperiode, om het effect van gratis retouren voor jouw webshop te meten. Want je kent het gezegde: meten is weten!

Pijnlijk feitje: retouren veroorzaak je vaak zelf

De oorzaak van de meeste retouren ligt bij de retailer zelf. Bekende oorzaken zijn het opsturen van een verkeerd product of het niet goed verpakken van bestellingen, waardoor producten beschadigd raken.

De grootste oorzaak is echter dat een product niet voldoet aan de verwachting van de consument. En dat is iets waar jij als retailer (grotendeels) zelf verantwoordelijk voor bent.

Het lastige aan online shoppen is het niet tastbare. Consumenten moeten op basis van teksten en beelden bepalen of ze een product willen. Voor velen is het bijvoorbeeld lastig te bepalen of een eetkamerstoel wel een fijne zithoogte heeft.

Zorg er daarom voor dat jouw productpagina’s een zo goed en eerlijk mogelijk beeld geven van het product.

Hierbij nog enkele tips:

  • Werk met uitvergrotingen van materialen en beschrijvingen van maten. Op die manier krijgt de consument een idee van de kwaliteit, hoe het voelt en valt.
  • Verkoop je technische producten? Zorg dan voor heldere installatie instructies en plaats een downloadbare handleiding op de productpagina.
  • Plaats waar mogelijk instructievideo’s. Eventueel kun je zelfs doorlinken naar video’s die door anderen zijn gemaakt en op Youtube zijn geplaatst.

Meer tips en voorbeelden over hoe je het aantal retouren drastisch vermindert en tegelijk de klanttevredenheid verhoogt? Lees dan onze blog over retouren.

Bonus tip: besteloverzicht

Het komt vaak voor dat consumenten per ongeluk meerdere producten in de winkelwagen hebben gestopt en zo producten bestellen die ze niet willen.

Door een besteloverzicht toe te voegen aan je checkout en bevestigingsmail, kun je dit grotendeels voorkomen.

Voeg hier nog een melding aan toe dat klanten voor een bepaald tijdstip de bestelling nog kunnen annuleren of aanpassen en je voorkomt dat je tijd en geld stopt in een pakket dat toch retour komt.

Daarbij komt natuurlijk dat het de klanttevredenheid verhoogt. Er zijn tenslotte geen klanten die het oprecht leuk vinden om producten te retourneren.

SCA 7

Do’s en don’ts voor je retourbeleid in 2019

We zetten graag een aantal do’s en don’ts voor je retourbeleid op een rij:

Do’s

  • Communiceer je retourbeleid duidelijk: je bent verplicht om je klant te informeren over de mogelijkheid van retouren. Klanten wensen daarbij een goed te vinden retourbeleid. Waarom zou je dat niet omzetten in iets positiefs? Communiceer in de footer, op productpagina’s en in de orderbevestiging je mogelijkheden tot retouren. Op deze manier overtuig je consumenten van een aankoop en schep je vertrouwen. P.S. via Sendcloud deel je eenvoudig een link naar je retouromgeving in je tracking mails, waarbij de order- en persoonsgegevens al vooraf ingevuld zijn.
  • Zorg voor een gebruiksvriendelijk retourportaal: een soepele retourervaring is ontzettend belangrijk voor klanttevredenheid. Zorg er daarom voor dat consumenten snel en eenvoudig een retour kunnen aanmelden. Met een slimme retouromgeving ben je altijd op de hoogte van de status van retouren en voorkom je fouten en fraude.
  • Test met het versoepelen van je retourbeleid: gratis retouren zijn niet voor elke webshop weggelegd en we horen steeds vaker dat webshops dit afschaffen. Onderzoek daarom wat je onderaan de streep het meeste oplevert. Een tussenweg zou kunnen zijn om een klein bedrag van €2 of €3 te rekenen voor retourkosten. Op die manier kun je impulsaankopen tegengaan en geeft het je klant een minder vervelend gevoel om producten terug te sturen.

Dont’s

  • Ingewikkeld retourbeleid: sommige webshops kiezen ervoor om een lastig retourbeleid te voeren, om de conversie niet te schaden en de kans op retouren te verminderen. Ons advies is om dit nooit te doen. Transparantie is belangrijk en een vervelende ervaring door onduidelijkheid, resulteert snel in een negatieve review.
  • Retourafspraken niet vermelden: je bent wettelijk verplicht om je retourbeleid te vermelden in de algemene voorwaarden van je webshop. Doe je dit niet, dan is de consument nooit verantwoordelijk voor gemaakte retourkosten.
  • Extra kosten in rekening brengen: als webwinkel mag je nooit extra kosten in rekening brengen voor het terugsturen van het product. Ja, je krijgt te maken met allerlei overige kosten zoals administratiekosten, controlekosten en magazijnkosten, maar deze komen altijd voor rekening van de verkopende partij. De consument koopt tenslotte een product en neemt geen dienst af.

Maatregelen retouren

Wanneer dan toch in het ergste geval producten retour komen, is het belangrijk dat je deze zo snel mogelijk weer kunt verkopen. Op die manier verklein je het verlies op retouren.

Enkele maatregelen kunnen je helpen je producten snel weer te verkopen en het aantal retouren te verminderen.

  • Verpak je product zo simpel mogelijk. Denk eens aan een opening in de verpakking, waarin consumenten het product kunnen aanraken. Bevalt het niet, dan kan het product onbeschadigd worden teruggestuurd.
  • Herbruikbare verpakkingen: Wil je dat producten in dezelfde staat terugkomen als je ze hebt verstuurd? Gebruik dan herbruikbare dozen. Dit zijn verpakkingen die eenvoudig zijn te openen en vervolgens weer makkelijk kunnen worden dichtgeplakt voor de consument. Hierdoor weet je zeker dat producten goed beschermd retour komen.
  • Werk met een verzegeling. Om te voorkomen dat je producten niet meer kunt verkopen, kun je werken met een verzegeling. Denk aan een sticker op of een kaartje in een kledingstuk dat niet mag worden verwijderd. Zo voorkom je ‘wardrobers’: consumenten die het artikel alleen gebruiken voor een bepaald event en het vervolgens retourneren.
  • Vraag om feedback bij retouren. Vraag waarom het artikel retour komt, met één simpele vraag. Op die manier kom je laagdrempelig te weten waardoor artikelen geretourneerd worden. Vervolgens kun jij je webshop weer optimaliseren.

Samengevat

Een goede retourstrategie is erg belangrijk voor elke webshop en een soepel retourbeleid kan zelfs je omzet vergroten.

Je bent wettelijk verplicht om een 14-dagen retourtermijn te hanteren, maar het is aan te raden om deze te verlengen naar minimaal 30 dagen. Een langere retourperiode kan namelijk zorgen voor minder retourzendingen.

Verzendkosten moet je altijd vergoeden bij een retourzending, maar retourkosten mag je doorberekenen aan de klant.

Gratis retouren is een hele belangrijke consumentenbehoefte bij online winkelen, maar is niet voor elke webshop weggelegd. Onderzoek wat je webshop het meeste oplevert en houdt hierbij rekening met je totale kosten en opbrengsten.

Voordat je een extra soepel retourbeleid gaat hanteren, is het verstandig om je eerst te focussen op het verminderen van retouren. Kijk welke producten het vaakst retour komen en optimaliseer die productpagina’s als eerste!

Leave a Reply