In de afgelopen jaren is de e-commerce markt flink gegroeid. Buurland Nederland telt meer dan 70.000 webshops en is samen met Italië de snelst groeiende e-commerce markt van Europa. Het grote aantal webshops zorgt voor veel concurrentie, iets waar de consument maar al te graag van profiteert. In de afgelopen drie jaar zijn de consumentenverwachtingen rondom het bezorgen van pakketten dan ook flink gestegen. Op dit moment ziet een groot deel van de consumenten ‘de volgende dag bezorgd’ en soms zelfs Same Day Delivery al als het nieuwe normaal. Daarbij komt ook nog eens dat veel consumenten gewend zijn geraakt aan gratis bezorging. Maar hoelang kunnen we nog doorgaan op deze manier en wat zijn de oplossingen?

Hoe ontwikkelt de bezorging van pakketten zich?

De e-commerce wereld heeft de afgelopen jaren grote stappen gemaakt om het thuisbezorgen van pakketten goedkoper en sneller te maken. Efficiëntere sorteercentra en slimme systemen hebben ervoor gezorgd dat een pakket vaak al de volgende dag geleverd kan worden, maar niet alle veranderingen zijn positief. Hieronder lichten we een aantal uitdagingen toe.

1. Logistieke uitdagingen voor vervoerders

Grote bedrijven zoals Bol.com en Coolblue willen steeds snellere levertijden voor lagere prijzen. De dupe van deze concurrentiestrijd zijn de chauffeurs, die vaak onderbetaald worden. Daarbij zijn er ook nog pakketbezorgers die loon ontvangen op basis van het aantal pakketten dat ze bezorgen.

Dit ‘stukloon’ ligt vaak veel lager dan een normaal uurloon. Het gevolg van de hoge werkdruk en de lage lonen, is een tekort aan pakketbezorgers voornamelijk tijdens de feestdagen. Daarnaast heeft de Nederlandse overheid het afgelopen jaar besloten dat Nederlandse postbedrijven minstens 80 procent van hun bezorgers in vaste dienst moeten hebben.

Tekort aan pakketbezorgers

De problemen in de pakketbezorging zorgen ervoor dat vervoerders betere arbeidsvoorwaarden en werkomstandigheden moeten bieden. Daardoor dienen er nieuwe oplossingen gevonden te worden en zal de focus minder liggen op goedkope bezorging.

2. Transparantie en stijgende consumentenverwachtingen

Eén van de grootste trends van het moment is de toenemende behoefte aan transparantie. Consumenten verwachten van bedrijven dat ze eerlijk zijn en zijn zich steeds bewuster van de manieren waarop bedrijven ons overhalen om te kopen. De consument begrijpt ook dat zij degene zijn die uiteindelijk betalen voor ‘gratis verzending’.

En voor bedrijven is het aanbieden van gratis verzending geen winstgevende manier meer om klanten te binden wanneer alle concurrenten hetzelfde bieden. Hierdoor kiezen steeds meer bedrijven ervoor om een verzenddrempel te hanteren en een lagere (en eerlijkere) prijs voor producten te vragen.

Wat wil de consument?

Iedereen wil natuurlijk het liefst zo snel mogelijk de bestelling in huis hebben, maar er zijn twee punten die consumenten nog belangrijker vinden. Eén punt daarvan is zekerheid. Zelf kunnen kiezen waar en wanneer een pakket wordt bezorgd, zodat je zeker weet dat je aanwezig bent om het pakket in ontvangst te nemen.

Het tweede punt is de prijs. 73% van de consumenten in Europa koopt liever een extra item dan dat er verzendkosten worden gerekend. Slechts 31% van de consumenten zou een maandelijks bedrag betalen voor gratis verzending op al hun komende orders. Gratis verzending blijft ongekend populair, want 76% van de consumenten geeft aan zeker gedurende de feestdagen overtuigd te worden voor een aankoop wanneer er geen verzendkosten worden gerekend.

Research Now

De ontwikkelingen voor 2019

1. Controle over de bezorging

De meeste mensen geven de voorkeur aan pakketbezorging aan huis. Maar we zien ook dat steeds vaker wordt gekozen voor pick-up point levering en pakketkluislevering. Mensen vinden het namelijk vervelend om continu rekening te houden met bezorgtijden en ze willen dat hun pakket bij de eerste poging al kan worden afgeleverd.

Wat consumenten vooral willen, is flexibiliteit en de mogelijkheid om zelf te kiezen. Dit begint in de webshop check-out waar ze willen kiezen op welke dag en via welk kanaal het pakket wordt bezorgd. Vervolgens willen ze ook nog het liefst op de dag van bezorging het moment en de locatie van levering kunnen aanpassen.

Het is bewezen dat het aanbieden van meerdere bezorgopties de conversie van een webwinkel verhoogt. Webshops doen er dus verstandig aan om meerdere verzendopties aan te bieden en vervoerders moeten slimme systemen integreren, waardoor ze flexibeler kunnen omgaan met pakketlevering. Op die manier kunnen pakketten meteen de eerste keer worden afgeleverd en hoeft geen tweede afleverpoging te worden gedaan.

Wanneer je Sendcloud aan je webshop koppelt, kun je eenvoudig meerdere vervoerders en verzendopties aanbieden aan je klanten. Je activeert of deactiveert verzendopties met één muisklik in je persoonlijke omgeving.

 Bezorgen webshops

2. Gratis & simpel retourproces

Betalen voor verzending vinden veel consumenten al niet fijn, maar betalen voor een retourzending wordt als nog vervelender ervaren. Daarnaast zijn er veel voorbeelden van bedrijven die dankzij een gratis en soepel retourproces hun winst zien stijgen. Tevreden klanten komen namelijk sneller terug, besteden daarbij meer en kunnen na verloop van tijd zelfs veranderen in ambassadeurs van jouw webshop.

Om hoge kosten te voorkomen, is het belangrijk om de redenen van retourzendingen te analyseren en te kijken hoe je ervoor kunt zorgen dat minder producten retour worden gestuurd. Benieuwd hoe je het aantal retourzendingen kunt verminderen? Lees dan: Het aantal retouren in je webshop drastisch verminderen

3. Premium verzendstrategie

Nederlandse consumenten houden van gratis, ook al weten ze dat zij uiteindelijk betalen voor de verzendkosten. Maar alsnog voelt het prettiger om een paar euro meer voor een product te betalen dan afzonderlijk de verzendkosten gedeclareerd te krijgen. Om in te spelen op deze irrationele consumentenbehoefte, zien we steeds meer e-commerce reuzen verzendabonnementen introduceren.

Een model dat in 2005 al werd geïntroduceerd door Amazon in Amerika. Dit zogeheten Amazon Prime abonnement is sinds kort ook in Nederland beschikbaar. Voor € 3,99 per maand profiteer je van gratis Same Day Delivery en kun je gebruik maken van extra diensten zoals Prime video en Prime music.

Ook Bol.com introduceerde succesvol een eigen premium bezorgservice: Bol.com Select. Met dit abonnement kunnen klanten voor €10 een jaar lang profiteren van gratis premium verzendopties zoals: Same Day Delivery, tijdvak levering en gratis avond- en zondagbezorging.

Maar waarom wordt deze service steeds vaker aangeboden? Bij dit model draait het niet om het verdienen van geld op de abonnementskosten. Het gaat om klantloyaliteit. Met deze kleine vergoeding wordt een excellente klantervaring geboden, die ervoor zorgt dat klanten niet meer ergens anders willen kopen. Voor ieder product wordt er sneller in de webshop van Bol.com gezocht, dan via Google of zelfs in een offline winkel.

Verzendabonnement bol.com

Hoe profiteer jij van een premium verzendstrategie?

Steeds meer grote spelers komen met verzendabonnementen, maar hoe kun jij hierop inspelen? Als kleine of middelgrote webshop is het natuurlijk lastig om een verzendabonnement aan te bieden, maar er zijn ook andere mogelijkheden. Wat dacht je van een prepaid verzendabonnement waarbij mensen éénmalig verzendkosten betalen en dan de volgende twee zendingen gratis bezorgd krijgen? Op deze manier kom je trouwe klanten tegemoet en stimuleer je herhaalaankopen. Door klanten vervolgens te herinneren aan hun gratis verzendtegoed, zorg je ervoor dat ze sneller terugkeren.

Daarnaast hoef jij maar eenmalig verzendkosten te vergoeden en besteden klanten die terugkomen in je webshop doorgaans meer. Zo kun jij het verlies in je marge compenseren. Je kunt bijvoorbeeld starten met een klein deel van je assortiment om te testen wat het effect is van een bezorgabonnement. Wil je geld vragen voor de bezorging? Zorg er dan in ieder geval voor dat je extra opties biedt en samen met een vervoerder kijkt naar meer service, zoals het tussentijds aanpassen van het bezorgtijdstip.

Conclusie

Consumenten verwachten steeds meer service en willen graag zelf de regie in handen hebben. Ze ontvangen graag snel hun bestelling, maar vinden zekerheid nog belangrijker. Het liefste kiezen ze zelf waar en wanneer hun pakket wordt bezorgd. En de consumenten die vaak online bestellen, betalen liever éénmalig iets extra’s dan dat ze iedere keer moeten nadenken over een duurdere bezorgoptie.

Tegelijkertijd wordt het steeds moeilijker voor vervoerders om te blijven voldoen aan de verwachtingen van de markt. Het efficiënter maken van logistieke processen gaat zeker een verschil maken, maar door de hogere eisen van consumenten en strengere regels, gaat dit de komende drie jaar niet zorgen voor een daling in de verzendkosten.

Om deze kloof tussen consumentenverwachting en financiële haalbaarheid te overbruggen, gaan we steeds meer voorbeelden zien van bezorgabonnementen en slimme trucjes van individuele webshops om verzendkosten te drukken. Voor webshops is er één ding ontzettend belangrijk en dat is dat je meerdere verzendopties aanbiedt in je check-out proces. Doe je dit niet dan is de kans groot dat mensen afhaken, omdat ze gaan kijken of ze het ergens anders kunnen bestellen.

Beoordeel dit artikel en laat ons weten wat je ervan vindt

4.8/5 8 ratings

Leave a Reply