Ongeveer de helft van de Belgische consumenten stuurt geregeld een bestelling terug als ze niet tevreden zijn. Het is dan ook niet zo gek dat retourzendingen een bottleneck kunnen zijn voor webshops. Ze geven veel extra werk en zijn een grote kostenpost. En hoewel je veel kunt doen om retouren te verminderen, kun je ze nooit helemaal voorkomen. Dus hoe zorg je er dan voor dat je tenminste de kosten ervan vermindert, zonder dat je klanten misloopt of ze niet meer bij je terugkomen?
Het verwerken van een retour is altijd lastig: het betekent dat je een verkoop moet terugdraaien. Maar het gaat verder dan dat; retourzendingen brengen niet alleen directe kosten met zich mee, maar kunnen ook op lange termijn je financiële situatie beïnvloeden.
Denk aan de tijd en middelen voor het verwerken van een retour, en wat als een geretourneerd product helemaal niet meer verkocht kan worden? Er is flink wat om over te spreken, dus laten we snel beginnen.
Tip 1: Maak gebruik van vooraf onderhandelde kortingstarieven voor je retouren
Jouw verzendbehoeften zijn niet dezelfde als die van je buurman. En dat is waarom werken met meerdere vervoerders zo’n slimme zet is. Het uitzoekwerk is al voor je gedaan en jij profiteert meteen van een handig overzicht van alle vervoerders. Zo kun je snel en makkelijk zien welke vervoerders binnen jouw budget en de wensen van je klant passen.
Waarom is het zo handig en vooral voordelig om samen te werken met meerdere vervoerders? De tarieven zijn al voor je onderhandeld, waardoor je weet dat je altijd een scherpe prijs betaalt, óók voor je retourzendingen.
Als je al een contract hebt met een bepaalde vervoerder maar toch wilt profiteren van de kortingstarieven van andere vervoerders, dan biedt een slim verzendplatform de oplossing. Je kunt namelijk eenvoudig je eigen vervoerderscontract uploaden en gebruiken.
Tot slot bied je met een ‘multicarrier’-aanpak ook verschillende verzendmethodes aan, die zijn afgestemd op jouw producten, en inspelen op de wensen van je klanten zoals extra snelle, voordelige of duurzame bezorging.
Tip 2: Laat je klanten betalen voor de retourkosten
Steeds meer webshops laten gratis retouren achter zich en kiezen voor betaalt retourneren. Door je klanten een deel van de verantwoordelijkheid op zich te laten nemen, kun je onnodige retourzendingen ontmoedigen, of voorkom je in ieder geval dat ze jou geld kosten – een goede manier om je retourkosten te verlagen.
Uit ons jaarlijkse consumentenonderzoek blijkt dat bijna een kwart van de klanten bereid is deze kosten op zich te nemen, maar besef wel dat dit nog steeds de minderheid is. Dus als je jouw klanten vraagt om voor hun eigen retour te betalen, is het belangrijk dat je ervoor zorgt dat de kosten ervan binnen de perken blijven.
Dus hoeveel kun je vragen voor het retourneren van een order? Wat consumenten bereid zijn om te betalen, is afhankelijk van de totale bestelwaarde, blijkt uit ons onderzoek.
Consumenten zijn bereid om:
- Maximaal € 4.40 te betalen om een order van € 15 te retourneren
- Maximaal € 4,60 te betalen om een order van € 50 te retourneren
- Maximaal € 6,20 te betalen om een order van € 150 te retourneren
Let er daarnaast ook op dat je transparant bent over de retourkosten en voeg deze informatie ook op in je retourbeleid.
Tip 3: Bied in-store retouren en servicepunten aan
Als je retourzendingen toestaat in je eigen winkel (indien van toepassing), kan dit het verkeer naar je winkel vergroten, wat kan resulteren in meer verkopen. Als je geen fysieke winkel hebt, kun je gebruikmaken van het netwerk van vervoerders en je klanten de mogelijkheid bieden om hun retourpakketten af te geven bij een servicepunt.
Een ander voordeel van retouren via een servicepunt is dat jij geen retourlabel hoeft mee te sturen en klanten deze ook niet hoeven te printen. Met printerloos retourneren, kan je klant het digitaal retourlabel makkelijk scannen.
Tip 4: Vergeet niet om het retourpakket correct te verpakken
Je verstuurt je artikelen met zorg naar je klanten en natuurlijk hoop je dat ze in dezelfde staat bij je terugkomen. Daarom is het belangrijk om duidelijk te zijn over hoe je wilt dat klanten jouw artikelen retourneren. Het beste is om je klanten zelf te voorzien van een verpakking die ze kunnen gebruiken voor het retourneren.
Belangrijk is natuurlijk wel op te letten dat je hiermee geen verpakkingsmateriaal verspilt. Denk daarom na over het soort verpakking dat je gebruikt en schrap onnodige extra’s – dat is goed voor zowel de planeet als je portemonnee.
Goede retourverpakkingen werken twee kanten op: enerzijds zorg je er zo voor dat jouw artikelen in goede staat bij je terugkomen, maar je voorkomt ook eventuele toeslagen van vervoerders. Veel vervoerders stellen specifieke eisen aan het verpakkingsmateriaal, en als een order niet aan deze eisen voldoet, kunnen er toeslagen in rekening worden gebracht.
Als je klanten tot slot toestaat om retourzendingen te bundelen (klanten mogen meerdere orders in één pakket retour zenden), kan dit de verzendkosten voor het retourpakket verlagen.
Het kan natuurlijk zo zijn dat het pakket hierdoor wat zwaarder wordt, maar de extra verzendkosten die je hiervoor betaalt, wegen waarschijnlijk alsnog op tegen de potentiële besparingen op brandstof en uitstoot.
Tip 5: Verzeker je retourzendingen
Bij een zending – of het nu naar je klant is, of terug naar jou – is er altijd een risico op schade, verlies of diefstal. Maar een standaard vervoerdersverzekering biedt vaak een beperkte dekking, en het indienen van een claim is een tijdrovend proces. Het duurt gemiddeld 20 dagen voordat je een vergoeding ontvangt. Zonde van je tijd en geld!
Overweeg je retourpakketten daarom te verzekeren met een extra verzekering. Je retourorders worden hierbij beter gedekt en het proces om een claim in te dienen verloopt een stuk sneller. Daarnaast dekt een extra verzendverzekering niet alleen de volledige verkoopprijs, maar ook de kosten voor de retourzending en het opnieuw verzenden van het artikel – extra fijn bij kostbare retourzendingen.
Hoewel een aanvullende verzekering extra kosten betekent, geeft zo’n verzekering wel meer zekerheid om jezelf te beschermen tegen onvoorziene gebeurtenissen, die je retourkosten nog verder kunnen opdrijven.
Tip 6: Bespaar tijd en geld met automatisatie
Moeten je klanten nog steeds handmatig contact met je opnemen om een retourzending aan te maken? Onthoud dat elke vraag hierover bij jouw supportteam bijdraagt aan de totale retourkosten van jouw online onderneming.
Verminder het aantal retourgerelateerde supporttickets met een self-service retourportaal voor klanten. Klanten kunnen hun eigen retouren organiseren, zodat je hiermee de klantenservicekosten voor retouren tot een minimum kunt beperken.
Met een geautomatiseerd retourportaal kunnen je klanten bovendien hun retourzending volgen en ontvangen ze gepersonaliseerde tracking-updates. Zo voorkom je nog meer tijdrovende en makkelijk te voorkomen ‘waar is mijn pakket?’-vragen, zodat jouw klantenserviceteam zich kan bezighouden met complexere vragen.
Maak een einde aan dure retouren voor jouw e-commerce business
Retouren zijn niet te voorkomen en betekenen altijd extra kosten voor jou als online retailer. Maar als je kritisch kijkt naar je retourprocessen, zul je snel genoeg zien dat er toch flink wat te besparen valt.
Door gebruik te maken van de vooraf onderhandelde, competitieve tarieven van vervoerders, je klanten te laten betalen voor het retour, makkelijke afgiftepunten aan te bieden en gebruik te maken van slimme systemen, kun je de kosten van retouren minimaliseren. Zo kun je jouw retouren onder controle houden, terwijl je toch blijft voldoen aan de wensen van jouw klanten.
Wil je zelf ervaren hoe het is om gebruik te maken van handige verzendoplossingen en je retourproces te automatiseren? Vraag vandaag nog een demo aan en ontdek hoe wij de kosten voor retourzendingen kunnen verlagen
